Manière efficace pour dynamiser son point de vente, d’attirer de nouveaux clients et de les fidéliser, la transformation digitale s’implante dans un nombre exponentiellement croissant de boutiques. Si elle est à la portée de tous, il faut néanmoins bien la préparer et l’insérer de manière intelligente dans la stratégie de départ
Privilégier la relation client
Attraction et fidélisation des clients sont des objectifs de la digitalisation. Il faut qu’elle protège et améliore la relation client, et que les client se sentent bien dans le point de vente.
La digitalisation est l’opportunité pour les gérants de moderniser la relation client, et la connectivité en est un moyen. Au fil des années, la relation entre les clients et les vendeurs s’est peu à peu distendue. Via le digital, cette relation peu renaître, grâce à des outils qui rapprochent le vendeur du client, en lui permettant de mieux connaître la personne qu’il est en train de servir.
Il y a également nécessité d’accompagner le client afin que la digitalisation reste agréable. Le vendeur ne disparaît pas du point de vente, son rôle y est renouvelé, dynamisé. Il peut aider la clientèle avec la transition, en lui apprenant à bien prendre en main les outils et applications, et il va lui-même devenir un outil de cette digitalisation. Mettre entre les mains des vendeurs des appareils, comme des tablettes connectées ou des montres digitales, augmente leur productivité, ils peuvent répondre de manière encore plus personnalisée aux questions et attentes des clients.
La digitalisation permet par la même occasion de collecter des données client, leur niveau de satisfaction, l’intérêt pour les différents produits. Il est possible d’implanter des bornes afin de récolter l’avis des clients, sur leur satisfaction générale, mais aussi sur un service précis, sur les vendeurs qui l’ont servi. Et qui dit mieux connaître ses clients, dit être capable de mieux les servir.
La préparation de la digitalisation
Il est nécessaire de préparer, en amont, la digitalisation. Budget, stratégie, parcours, sensibilisation du personnel, il faut mettre toutes les chances de son côté en s’assurant que la digitalisation correspond bien au point de vente.
Il existe de très nombreux et variés outils. Il n’est pas difficile de se perdre, mais aussi de perdre de vue la stratégie. Chaque magasin ou enseigne a son identité, ses clients, et il ne faut pas passer à côté des bons outils. Et les outils adéquats, ce sont ceux qui répondent aux besoins du point de vente, ainsi qu’aux attentes du client.
Il faut également penser au fait que la digitalisation a un coût. Et si ce dernier permet de générer des bénéfices, et peut rapidement être amorti, les budgets ne sont pas illimités. Les outils ont des coûts différents, il faut donc bien sélectionner ses outils, mais également prioriser en fonction de ce qui est le plus urgent.
Avant d’entamer la digitalisation, il faut se mettre à la place du client afin de respecter l’identité de la boutique et de l’enseigne. Il est nécessaire d’imaginer ce que sera le parcours que le client pourra y suivre. Il faut donc se mettre à sa place, et comprendre ses attentes particulières. Certains points de vente doivent recevoir certains outils plutôt que d’autres. Une boutique d’habillement aura par exemple plus intérêt à installer un miroir intelligent ou une cabine connectée, qu’un concessionnaire automobile.
L’autre condition sine qua non dans la mise en place d’outils connectés et digitaux, c’est la sensibilisation des vendeurs. Une bonne digitalisation est une digitalisation dans laquelle les gérants et les vendeurs se sentent impliqués. Si les conseillers n’y croient pas, et ne veulent pas accompagner les clients vers le digital, cela ne fonctionne pas. Le cabinet McKinsey a même souligné le manque d’implication du personnel comme l’une des explications majeures de l’échec du digital dans les boutiques.