Au cœur des préoccupations des gérants, la satisfaction client est un des principaux enjeux de la digitalisation. Les outils digitaux sont nombreux, et leurs utilisations diverses. C’’est au gérant de choisir la manière dont il veut digitaliser son point de vente, mais il faut qu’il soit sûr que cette transformation digitale corresponde à sa clientèle. En matière de borne interactive d’aide au choix, les consommateurs ont des attentes bien précises.
Un conseiller personnel
Ce que souhaitent les clients et ce qu’ils attendent d’une borne interactive d’aide au choix, c’est avant tout un conseiller personnel. La borne doit aider le client à bien choisir ses produits, selon son profil et ses envies.
Une borne d’aide au choix proche de la clientèle, c’est un outil qui guide véritablement le client tout au long du processus d’achat. Il peut choisir la catégorie de ce qu’il souhaite acheter, puis sélectionner quel type de produit l’intéresse dans le catalogue de l’enseigne. Une borne connectée permet de récupérer le profil du client, ainsi que son historique d’achats et de recherches. S’il trouve un produit dans le magasin qui semble l’intéresser, mais qu’il veut plus d’informations, le client peut également scanner (par NFC ou RFID) le produit et obtenir une fiche d’informations précise et détaillée.
Sephora a installé ce type de borne dans plusieurs points de vente. Le « Sephora fragance finder » permet au client de trouver LE parfum qui lui conviendra, en choisissant les senteurs qu’il souhaite, les marques qu’il apprécie. Et pour partager son choix avec ses proches, cette borne est équipée d’une connexion internet, et est reliée directement à Facebook.
Des informations sur les produits
En 2016, une étude Viavoice/Soyooz a été menée sur un ensemble de 1000 consommateurs, représentatifs de la population française. Cette étude a cherché à comprendre les besoins, en termes de contenu, des bornes d’aide au choix.
Il en est principalement ressorti que, toutes catégories confondues, les clients veulent pouvoir avoir accès à des informations techniques, des fiches détaillées sur les produits, à 61%. Ensuite, ils souhaitent un comparateur de prix, à 57%. En revanche, pour les 18-24 ans, 67% attendent de la borne qu’elle soit équipée d’un comparateur de prix. Enfin, et toutes catégories confondues, 56% des consommateurs désirent vérifier la disponibilité des produits dans le magasin et dans les stocks.
Les résultats changent selon l’âge des consommateurs, mais aussi selon le sexe, et la catégorie socioprofessionnelle. Elles ne varient pas du tout au tout, mais pour une boutique qui souhaite véritablement déployer les bons outils, il est nécessaire soit de bien connaître sa clientèle, soit d’offrir un panel assez large pour couvrir tous les besoins des différents clients.
La disparition du vendeur ?
En s’installant comme conseiller personnel des clients, la borne interactive peut faire peur aux vendeurs. Néanmoins, elle ne vient pas les remplacer, mais bien compléter leur travail.
Un bon nombre de clients ne souhaitent pas voir disparaître totalement les vendeurs. Bien que la digitalisation soit souhaitée, et souhaitable, les vendeurs en sont des acteurs, et les clients ne veulent pas voir complètement s’effacer les vendeurs. Ils représentent un contact humain que la clientèle n’est pour le moment par encline à voir disparaître.
De plus, selon la précédente enquête, seulement 8% des consommateurs français toute catégories confondues utiliseraient la borne d’aide au choix comme outil principal. En tête, 41% des français l’utiliseraient « en complément de l’avis du vendeur », puis « en dépannage si le vendeur n’est pas disponible (31%), et 20% privilégient toujours l’avis du vendeur. Rien à craindre, pour le moment, pour le vendeur !
Les consommateurs français ont des attentes précises en ce qui concerne la digitalisation, et surtout en termes de borne interactive d’aide au choix. A leurs yeux, elle doit être à la fois un conseiller personnel, mais aussi un outil pour comparer les prix et les produits. Chaque clientèle est différente, et c’est pourquoi il est important de bien connaître les caractéristiques de ses clients.