En ce qui concerne la transformation digitale, le client peut sembler ambivalent. Il veut pouvoir trouver la totalité des produits d’une enseigne sur internet, voire avoir des prix préférentiels s’il passe par le e-commerce, mais il souhaite néanmoins que le point de vente subsiste. Dans ce contexte où internet rivalise avec les boutiques physiques, il est nécessaire de rendre le magasin attractif.
Sublimer le point de vente via le digital
Pour inciter les clients à se rendre sur le point de vente, il faut savoir sublimer le magasin, grâce à des outils digitaux appropriés.
Il faut que le client ait une raison de se rendre sur le point de vente. Toucher, voir le produit, s’imprégner de l’identité de l’enseigne. Il faut donc savoir mettre en valeur le produit, pour fidéliser les clients au magasin physique. Ecrans, tablettes, bornes tactiles, tout doit conduire au produit, sous toutes ses formes. Le client doit pouvoir avoir accès au catalogue du magasin via les bornes, pour connaître les caractéristiques des produits avant de faire ses achats, et, de la même manière, il est possible d’équiper les produits de la RFID, pour que le client, en approchant l’objet d’une borne ou une tablette, obtienne une fiche détaillée.
Il est également nécessaire d’offrir une expérience autour du produit, qui aura une valeur ajoutée. Il est possible de proposer des produits disponibles uniquement dans le magasin par exemple. Mais ce que le client attend également, c’est une véritable immersion dans l’univers de la marque. Ecrans géants, affichage dynamique, bornes interactives, tout doit être à l’image de l’enseigne, pour que le processus d’achat soit vraiment un plaisir, et pas une corvée.
Valoriser la relation client
Au-delà du produit, c’est pour conserver le contact humain que les clients se rendent sur le point de vente. Ils veulent des conseils personnalisés, délivrés non pas par des machines, mais par des vendeurs.
Les outils digitaux vont venir valoriser la relation commerciale, sans l’encombrer ni la détruire. Le vendeur doit avoir une bonne réactivité, tant face au client, que face aux outils présents sur le lieu de vente. Il doit être à l’écoute, et savoir utiliser les dispositifs à sa disposition pour offrir une réponse fluide aux questions posées. Et le vendeur est également acteur de cette digitalisation, puisqu’il doit avoir son mot à dire dans les outils choisis, et dans la manière dont ils sont utilisés. Ils représentent le lien entre la clientèle et l’enseigne, et doivent pouvoir faire remonter ce qui fonctionne, et ce qui ne fonctionne pas.
Il est aussi possible d’équiper ses vendeurs d’outils digitaux, afin de leur donner tous les outils nécessaires pour améliorer leur productivité et leur efficacité. Le digital se met alors au service des vendeurs. Ils doivent avoir accès au profil du client lorsque c’est possible, afin de donner des conseils personnalisés, adaptés à chaque client. Cela donnera envie au client de revenir, puisqu’il aura été servi et conseillé, et tout ça de manière personnelle.
La digitalisation : source d’une personnalisation extrême
Et c’est bien la personnalisation qui est en jeu dans l’attraction des clients sur le point de vente. C’est un élément indispensable pour que le client se rende physiquement en magasin.
Le client apprécie d’être reconnu, selon son profil et ses caractéristiques propres. Il n’est donc pas envisageable de produire un discours de vente qui sera le même pour tous les clients. Il faut donc que, dès l’entrée sur le point de vente, le client soit reconnu, connecté, et qu’on lui propose des produits et offres qui lui correspondent. Grâce à une application mobile ou une connexion via une tablette, il doit pouvoir signifier qu’il est présent sur le point de vente, afin d’attirer l’attention.
C’est là tout le concept de clienteling. Le client veut et doit se sentir unique, privilégié. C’est la condition pour qu’il se rende sur le point de vente, puisqu’il peut se sentir unique sur internet, lorsqu’on lui propose des produits en fonction de son historique d’achats. Sur le point de vente, ce sont des conseils précis et approfondis qu’il attend, que ce soit par un vendeur, ou par un outil digital, comme une table tactile, sur laquelle il pourra consulter le catalogue, comparer les produits, voir son historique.
Grâce aux nouvelles technologies, ainsi qu’à la digitalisation du point de vente, il est possible de garder le contact physique avec le consommateur, et de faire face à la montée du e-commerce. Il est intéressant pour une enseigne d’être en mesure d’offrir les deux possibilités : site marchand, et point de vente, mais il faut aussi être en mesure de continuer d’attirer physiquement les clients.