Loin de se substituer aux vendeurs, les outils digitaux se mettent à leur service afin d’augmenter leur efficacité, leur disponibilité et apportent une plus value dans l’expérience du client. Les tablettes et autres outils connectés sont faciles à apprivoiser et à prendre en main par les vendeurs, et ces derniers voient leur place renouvelée au sein du point de vente.
L’évolution de la relation client
Un vendeur avec un outil connecté entre les mains, c’est un vendeur qui peut retrouver sa place dans les boutiques ultra digitalisées. Il revient au cœur de la vente, et enrichit la relation entre le vendeur et le client.
De nombreux outils se mettent à la disposition du client, comme les tablettes connectées ou encore les montres digitales et connectées. Et aux yeux du client, le vendeur se transforme en magicien de la boutique, qui répond en un rien de temps aux besoins et questions du client. A l’image de Citroën qui a mis entre les mains de ses conseillers et vendeurs des tablettes, il est possible d’accompagner les clients grâce au digital. Via ces outils, ainsi que des bornes placées dans certains points de vente, le vendeur aide le client à se projeter dans leur future voiture, en leur permettant de customiser virtuellement leur futur véhicule.
Équiper les vendeurs d’objets connectés, c’est permettre une digitalisation plus douce et plus discrète, mais également plus humaine. Le vendeur 3.0 allie les avantages du digital et son efficacité au contacts humains. Ce dernier reste tout de même très important pour bon nombre de clients, et, selon le point de vente, faire disparaître totalement l’humain n’est pas forcément souhaitable. Au contraire, équiper les vendeurs d’outils digitaux est un bon compromis entre humain et digital.
Le digital dans les mains du vendeur, entre information et conseil
Les vendeurs connectés, avec leur tablette digitale, sont prêts à aider le client et à l’informer, répondre à ses questions. Le digital pour le vendeur est surtout un outil de conseil.
Outil visuel important, la tablette tactile permet par exemple dans le retail, de montrer au client un produit. Cela représente un gain de temps, puisque le vendeur n’a plus à aller arpenter les rayons pour dénicher le bien qui plaira (ou finalement pas) au client. De la même manière, le vendeur peut s’établir comme véritable conseiller privé, en faisant défiler divers produits afin de cibler le profil du client.
Les affichages dynamiques et tactiles sont également un bon moyen pour les vendeurs pour montrer des produits au client. Ils peuvent leur faire essayer virtuellement des produits, afin qu’ils ne perdent pas de temps dans la cabine d’essayage, mais cela permet également de montrer des produits qui ne sont pas forcément présents dans les stocks de la boutique.
Une expérience enrichie
Le digital offre l’opportunité d’une expérience shopping renouvelée et améliorée. Allié à l’expertise du vendeur, le processus d’achat est véritablement métamorphosé.
Par exemple, la réalité augmentée fait gagner un temps précieux au client, en évitant le passage dans la cabine d’essayage. Grâce à l’expertise des vendeurs et à leurs conseils avisés, le client peut choisir en toute rapidité et fluidité un ou plusieurs produits. Le processus d’achat est digitalisé et devient plus rapide, plus personnel. Le vendeur peut proposer des produits en fonction du profil client.
Car, en effet, le « vendeur augmenté dispose d’un panel important d’informations, tant sur les produits que le client a déjà achetés ou par lesquels il est intéressé, que sur les habitudes du client lui-même. Le digital va encore plus loin, puisqu’il relie même les vendeurs entre eux. The Container Store munit ses vendeurs de badges, et, en les activant, ils peuvent faire appel au collègue qui dispose de la meilleure expertise selon le produit demandé par le client.
De plus en plus efficace grâce au digital, le vendeur sait trouver et retrouver sa place dans des boutiques qui ne cessent de se doter d’outils digitaux. Avec l’arrivée des bornes, tables tactiles et totems, le vendeur peut facilement être effacé. Cependant, certains points de vente ne peuvent se passer du contact humain et de l’expertise d’un conseiller, et allier humain et digital fait ses preuves.