Fidéliser les clients et rendre le point de vente attractif, ce sont les objectifs principaux de la digitalisation. Néanmoins, il semblerait que bon nombre de points de vente ne se lancent dans la transformation digitale que pour suivre la tendance et être à la mode, sans prendre réellement en compte les attentes et besoins de leur clientèle. Il faut tout de même garder à l’esprit que la transformation doit avant tout prendre en considération ce que le client attend du point de vente et du digital.
L’expérience client comme point de départ
Le cabinet de conseil Accenture recommande aux enseignes souhaitant se digitaliser de se fonder sur une étude de l’expérience client afin de construire une stratégie de transformation digitale réussie.
Concernant les outils digitaux, les français sont 81% à exprimer un désir de voir se développer des bornes interactives. 79% souhaiteraient, à l’avenir, que les vendeurs disposent d’équipements connectés. Enfin, 74% d’entre eux sont pour l’implantation de vitrines tactiles en points de vente, et 67% pour les cabines d’essayage. D’autre part, les français considèrent que ces supports interactifs permettent à mieux s’orienter, et représentent un certain gain de temps, mais servent aussi à se démarquer de la concurrence.
Se servir de l’expérience client permet de rendre la digitalisation rentable. Accenture souligne une corrélation entre qualité de l’expérience client, et revenus liés à la fidélité des clients. Cette corrélation est estimée à 3 milliards de dollars pour les fournisseurs d’accès internet, 2 milliards de dollars pour les compagnies aériennes et 1 milliard de dollars pour les chaînes d’hôtels. Un bénéfice à ne pas négliger, à tirer de la fidélisation client grâce à une bonne compréhension des attentes des clients en termes de digitalisation.
Il est impératif, pour les enseignes, de bâtir leur transformation digitale autour de l’expérience client. Toujours selon Accenture, cela ne permet pas qu’une hausse des revenus, mais également par une notoriété améliorée, et une reconnaissance accrue. Indispensable donc, de prendre en compte ce que les clients attendent et veulent.
Une transformation de l’expérience client
S’il est nécessaire de ne pas négliger le client dans la transformation digitale, c’est avant tout parce qu’il est le destinataire de cette digitalisation. Et c’est sa relation avec le point de vente et son expérience qui sera profondément modifiée.
Pour le client, il faudra s’adapter à ce changement. Et cela ne se passe pas sans la communication. Pour ce faire, il faut que les vendeurs et conseillers soient en mesure d’accompagner le client, en ayant d’une part les outils appropriés, une bonne formation et une certaine compréhension des outils, et d’autre part, il leur faut la volonté d’aider le client à travers cette phase décisive pour le point de vente.
Cette transformation digitale est synonyme de transformation de la relation client. Il est désormais possible, plus que jamais, de proposer une expérience personnalisée. Via des comptes client, ou un meilleur ciblage des besoins du client grâce aux outils appropriés (tablettes, applications à destination du client ou du vendeur connecté), le client va pouvoir se voir proposer des produits qui correspondent à son profil et à ce qu’il pourrait aimer.
Les outils de la digitalisation sont nombreux, et cela permet de pouvoir se doter de plusieurs types d’outils digitaux, correspondant aux différentes attentes des clients. Rien n’empêche une boutique de s’équiper de tablettes, mais aussi d’une vitrine tactile. Cela laisse les clients se diriger vers ce avec quoi ils sont le plus à l’aise, et ainsi ne négliger personne.
Des attentes françaises particulières
En termes d’attentes des consommateurs, les français ont des besoins bien précis. Leur comportement est bien différent des clientèles des autres pays, c’est pourquoi il est nécessaire de s’y intéresser, et de les comprendre.
En 2016, RichRelevance a mené une étude sur 1 000 consommateurs français, afin de connaître leur point de vue sur le digital-in-store. Cette étude a démontré que les français, en ce qui concerne l’adoption de la technologie en point de vente, les français sont en tête devant les Etats-Unis, l’Allemagne, ainsi que l’Angleterre. Ce sont les premiers à vouloir voir leurs points de vente se digitaliser.
Autre élément soulevé par cette étude, c’est que l’expérience et l’approche du digital, et surtout du tactile, se fait d’une manière différente selon les pays. La réception se trouve changée d’un pays à l’autre. Il devient donc indispensable d’allouer les ressources digitales pour en faire des outils parfaitement efficaces, car correspondant aux attentes. En France, ce qui est le plus plébiscité, en comparaison avec les Etats-Unis, où l’intérêt pour ces produits est moindre, c’est la présence de caisses automatiques, mais aussi la possibilité d’avoir un click and collect, et enfin, la présence de bornes tactiles.
Une des règles d’or pour réussir sa digitalisation, c’est de prendre en compte les attentes du client, afin de pouvoir y répondre. Exigeants et ayant un comportement déjà bien défini, les français se distinguent en termes d’attente. C’est pourquoi il est impératif de bien comprendre leur comportement, et leurs désirs, afin de ne pas passer à côté de sa digitalisation.