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Salle d’attente d’un cabinet médical, file d’attente d’un magasin, les lieux où l’on est confrontés à l’attente sont nombreux. Il est urgent de mettre ce moment à profit, tant pour que le client ne s’ennuie pas et qu’il ait envie de revenir, que pour les gérants, qui peuvent, dans cet espace, faire passer des messages, donner des informations.
Mettre l’attente à profit : quels outils ?
De nombreux outils permettent de rendre l’attente utile, tant à la caisse que chez le médecin. S’il semble compliqué aujourd’hui de faire totalement disparaître la file d’attente, on peut au moins la rendre intelligente.
L’une des questions à l’heure de la digitalisation, et du développement de la connectivité, c’est d’être en mesure de proposer des services qui s’adaptent à l’ensemble de la clientèle. Il existe toujours une partie de la population qui n’a pas de smartphones, et, concernant l’attente, il est important de ne pas laisser une partie de la clientèle de côté. On peut alors faire le choix de bien cibler les points de vente où on utilise la connectivité pour rendre la file d’attente intelligente, afin de ne vraiment s’adresser qu’à des clients « digital friendly ».
On peut aussi décider d’utiliser certains outils digitaux afin de pallier au problème du smartphone. Il existe par exemple la solution des « tickets digitaux ». A l’aide d’une borne, le client va prendre un ticket, et indiquer le temps qu’il compte passer dans le magasin, tout en entrant son numéro de téléphone. Avant que cela soit son tour à la caisse, il reçoit un SMS pour le prévenir. La file d’attente est métamorphosée et le client ne perd pas de temps, puisqu’il fait ses emplettes au lieu de faire la queue.
Une file d’attente attractive, c’est possible
Il faut bien cibler les moments où le client est confronté à l’attente, afin d’y installer les bons outils.
L’attente avant le paiement, par exemple, devient décisive pour les enseignes. Deux français sur trois admettent que, lors les soldes, ils peuvent abandonner tous leurs achats si la file d’attente est trop importante. Il faut donc transformer la file d’attente, et la rendre ludique. Pour ce faire, on peut installer des écrans tactiles dans la file d’attente. Diffusion d’informations, d’offres promotionnelles, de publicités, de vidéos : cela peut alors devenir la signature de l’enseigne, qui peut se réapproprier le lieu de l’attente.
Les clients eux-mêmes plébiscitent les outils visuels : 68% des consommateurs français pensent que l’affichage “reflète la qualité d’une société ou d’un produit”. L’affichage dynamique peut renvoyer une image d’une enseigne moderne, qui a de l’intérêt pour ses clients. Introduire des outils d’affichage tactile améliore de 20% l’image de marque, selon les français. La diffusion de contenus multimédias s’appuie sur un constat simple : nous retenons seulement 20% de ce que nous lisons, et 80% de ce que nous voyons.
Une autre manière d’aborder l’attente
Certaines enseignes imaginent une toute nouvelle manière d’attendre. Via une application ou des bornes tactiles, l’enseigne permet de choisir l’ « heure de passage » à la caisse, en fonction de l’estimation du client du temps qu’il va passer à faire ses achats. Et s’il vient à devoir passer plus de temps que prévu, il peut changer son ticket, et conserver sa place dans la file.
Les tables multitaction sont aussi une solution que les gérants peuvent adopter pour transformer l’attente. Avec ces grandes tables tactiles, le client peut découvrir le magasin, et ses produits, pour une prochaine visite par exemple. La boutique peut utiliser ces tables pour créer des points de rencontre dans la boutique, pour remplacer l’ennui par de la convivialité.
Enjeu stratégique, la file d’attente fait partie des étapes incontournables (du moins pour le moment) du processus d’achat. En exploitant d’une meilleure manière le temps de l’attente, les enseignes peuvent faire découvrir leur marque, tout en rendant l’attente ludique, amusante, et rendre le point de vente encore plus attractif.
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