Mois : octobre 2017

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La digitalisation peut faire peur, au client d’une part mais également aux vendeurs. Ces derniers peuvent craindre pour leur place, ils peuvent s’inquiéter que les outils connectés et digitaux les remplacent. Mais qu’ils laissent leur crainte de côté puisque la transformation digitale est au contraire un moyen de mettre en valeur le vendeur dans une relation client personnalisée.

Le nouveau rôle clé du vendeur

Dans ce contexte, le vendeur se dote d’un rôle déterminant, dans la relation entre lui et le client. Relation renouvelée, dans laquelle le vendeur trouve ou retrouve sa place. Il s’agit, grâce au commerce connecté, de redonner le pouvoir au vendeur.

Atouts essentiels dans la dynamisation du point de vente, les vendeurs connectés doivent se sentir à l’aise dans la boutique afin que tout leur potentiel puisse être exploité. Et pour ce faire, il est nécessaire de sélectionner les bons outils, qui enrichiront véritablement la relation client. Ces outils doivent être simples à utiliser, afin que l’entretien avec le vendeur soit rapide et efficace pour le client.

Le vendeur se place désormais comme un véritable conseiller. Grâce à leurs outils, ils peuvent trouver les informations rapidement et facilement et ainsi satisfaire en un rien de temps le client, qui n’a pas à attendre. Et pour que cela se passe bien, il est essentiel et nécessaire de favoriser la place du vendeur dans le point de vente en profondeur. D’une part le vendeur voit son travail simplifié grâce aux outils digitaux, et d’autre part il a désormais l’opportunité de pouvoir mettre à profit son savoir-faire en matière de digital. Il peut ainsi participer à l’amélioration de l’expérience en magasin pour le client. 

Savoir se saisir de cette opportunité

Et pour que cela fonctionne, il faut savoir saisir les bonnes opportunités qui se présentent aux vendeurs. 

D’une part, il est nécessaire d’impliquer et de sensibiliser les équipes avant la digitalisation. Il faut communiquer et bien introduire ce que sera la digitalisation auprès des vendeurs, afin qu’ils soient impliqués et qu’ils ne se sentent pas délaissés. Étant donné que les vendeurs seront en première ligne dans la digitalisation, ils doivent avoir leur mot à dire, pour que la digitalisation soit efficace. Il est également nécessaire que le vendeur soit responsabilisé et valorisé.

D’autre part il faut cibler les outils et leur usage. Les outils utilisés doivent réellement apporter une certaine valeur ajoutée au point de vente ainsi qu’à la relation client. Il faut ensuite que l’animation soit effective. Ils doivent être pleinement exploités par les vendeurs, et il est possible d’instaurer des challenges entre les vendeurs, pour les inciter à être toujours plus efficaces grâce aux outils digitaux.

Et le client dans tout ça ?

Le client ne doit pas être mis de côté par cette digitalisation et, au contraire, il doit être accompagné, aidé, et mis en valeur.

Il est tout d’abord nécessaire de ne jamais laisser le client sans réponse. La digitalisation peut faire peur à certains clients, et l’utilité d’équiper ses vendeurs d’outils connectés ou de les former au digital est qu’ils peuvent alors venir en aide au client, à absolument tout moment. Former les vendeurs permet de créer du lien entre eux et les clients, et d’améliorer l’interaction. 

Les outils doivent avant tout être un lieu d’échange. Ils ne doivent pas se trouver dans des endroits isolés mais au contraire inciter à l’utilisation. Et cette utilisation permet aux vendeurs d’avoir une bonne visibilité sur le magasin et de venir en aide aux clients lorsqu’ils en ont besoin. Le client se sent alors privilégié et cela améliore la fidélisation client.

Relation client améliorée, plus de responsabilités, client satisfait, la digitalisation du point de vente est une véritable opportunité pour le vendeur, qui trouve une place renouvelée au sein de la boutique. Le vendeur connecté est une vraie valeur ajoutée, et lorsqu’il joue un rôle dans la digitalisation, sa place est encore plus importante.  

 

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Loin de se substituer aux vendeurs, les outils digitaux se mettent à leur service afin d’augmenter leur efficacité, leur disponibilité et apportent une plus value dans l’expérience du client. Les tablettes et autres outils connectés sont faciles à apprivoiser et à prendre en main par les vendeurs, et ces derniers voient leur place renouvelée au sein du point de vente. 

L’évolution de la relation client

Un vendeur avec un outil connecté entre les mains, c’est un vendeur qui peut retrouver sa place dans les boutiques ultra digitalisées. Il revient au cœur de la vente, et enrichit la relation entre le vendeur et le client.

De nombreux outils se mettent à la disposition du client, comme les tablettes connectées ou encore les montres digitales et connectées. Et aux yeux du client, le vendeur se transforme en magicien de la boutique, qui répond en un rien de temps aux besoins et questions du client. A l’image de Citroën qui a mis entre les mains de ses conseillers et vendeurs des tablettes, il est possible d’accompagner les clients grâce au digital. Via ces outils, ainsi que des bornes placées dans certains points de vente, le vendeur aide le client à se projeter dans leur future voiture, en leur permettant de customiser virtuellement leur futur véhicule.

Équiper les vendeurs d’objets connectés, c’est permettre une digitalisation plus douce et plus discrète, mais également plus humaine. Le vendeur 3.0 allie les avantages du digital et son efficacité au contacts humains. Ce dernier reste tout de même très important pour bon nombre de clients, et, selon le point de vente, faire disparaître totalement l’humain n’est pas forcément souhaitable. Au contraire, équiper les vendeurs d’outils digitaux est un bon compromis entre humain et digital.

Le digital dans les mains du vendeur, entre information et conseil

Les vendeurs connectés, avec leur tablette digitale, sont prêts à aider le client et à l’informer, répondre à ses questions. Le digital pour le vendeur est surtout un outil de conseil.

Outil visuel important, la tablette tactile permet par exemple dans le retail, de montrer au client un produit. Cela représente un gain de temps, puisque le vendeur n’a plus à aller arpenter les rayons pour dénicher le bien qui plaira (ou finalement pas) au client. De la même manière, le vendeur peut s’établir comme véritable conseiller privé, en faisant défiler divers produits afin de cibler le profil du client.

Les affichages dynamiques et tactiles sont également un bon moyen pour les vendeurs pour montrer des produits au client. Ils peuvent leur faire essayer virtuellement des produits, afin qu’ils ne perdent pas de temps dans la cabine d’essayage, mais cela permet également de montrer des produits qui ne sont pas forcément présents dans les stocks de la boutique.

Une expérience enrichie

Le digital offre l’opportunité d’une expérience shopping renouvelée et améliorée. Allié à l’expertise du vendeur, le processus d’achat est véritablement métamorphosé.

Par exemple, la réalité augmentée fait gagner un temps précieux au client, en évitant le passage dans la cabine d’essayage. Grâce à l’expertise des vendeurs et à leurs conseils avisés, le client peut choisir en toute rapidité et fluidité un ou plusieurs produits. Le processus d’achat est digitalisé et devient plus rapide, plus personnel. Le vendeur peut proposer des produits en fonction du profil client.

Car, en effet, le « vendeur augmenté dispose d’un panel important d’informations, tant sur les produits que le client a déjà achetés ou par lesquels il est intéressé, que sur les habitudes du client lui-même. Le digital va encore plus loin, puisqu’il relie même les vendeurs entre eux. The Container Store munit ses vendeurs de badges, et, en les activant, ils peuvent faire appel au collègue qui dispose de la meilleure expertise selon le produit demandé par le client.

De plus en plus efficace grâce au digital, le vendeur sait trouver et retrouver sa place dans des boutiques qui ne cessent de se doter d’outils digitaux. Avec l’arrivée des bornes, tables tactiles et totems, le vendeur peut facilement être effacé. Cependant, certains points de vente ne peuvent se passer du contact humain et de l’expertise d’un conseiller, et allier humain et digital fait ses preuves.

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