Avec l’arrivée massive du digital in store, le développement du e-commerce, et la prolifération des smartphones, l’expérience shopping s’est métamorphosée, et les attentes des clients aussi. Pour faire face au phénomène du showrooming et être en mesure de rivaliser avec la baisse des produits achetés sur internet, il est nécessaire de rendre l’expérience en point de vente attrayante et mémorable.
Des consommateurs aux nouvelles habitudes
Les clients ont de nouveaux besoins. Avec la modification profonde de l’environnement du shopping, il faut savoir saisir le bon créneau pour attirer le client.
Le parcours d’achat, aujourd’hui, se caractérise par une multiplication des canaux. Boutique physique, catalogue sur internet, application mobile, le client a le choix pour faire ses achats. De la même manière, les outils utilisés sont nombreux: smartphone, tablette, bornes et outils sur le point de vente. Cela donne lieu à l’émergence de phénomènes comme le web-to-store. De plus en plus de clients vont chercher sur internet des informations sur les produits avant d’aller en boutique.
Cette nouvelle manière d’aborder le parcours client et l’expérience d’achat induit certaines attentes nouvelles de la part de la clientèle. Le client connecté part du principe qu’il sera possible, sur le point de vente, de se rendre sur internet ou de consulter de manière virtuelle le catalogue. L’enjeu majeur est alors de pouvoir mettre en place le multicanal, afin que le client ne soit pas déçu et surtout, que son expérience sur le point de vente soit optimale.
Les avantages nombreux du multicanal
Et s’il se présente comme une attente voire une nécessité pour les clients, c’est bien parce que le multicanal a son lot d’avantages.
L’implantation de bornes dans une stratégie multicanale est l’occasion d’augmenter le nombre de ventes. Attractives, elles vont inciter la visite de nouveaux clients curieux. Et multiplier les canaux entraîne également une amélioration de la relation client, ce qui conduit à une fidélisation de la clientèle, en favorisant les échanges entre l’enseigne et ses clients.
Les avantages du multicanal sont également économiques. Qui dit clientèle fidèle dit moindre évasion vers les concurrents. Mais implanter des bornes améliore également la synergie avec les autres canaux, que ce soit les smartphones ou d’autres outils sur le point de vente. Cela induit des économies d’échelle, et permet à la boutique d’adapter sa stratégie en fonction du retour client.