Peu à peu, les points de vente et lieux de visite s’équipent de bornes interactives permettant aux usagers de donner leur avis sur leur expérience. Particulièrement efficaces pour mieux orienter les stratégies, les bornes “Happy or not” permettent aux clients et visiteurs de donner leur avis en répondant à des questions simples voire en proposant de noter l’expérience avec des smileys, des étoiles.

Mieux comprendre le client pour mieux répondre à ses besoins

Toute l’utilité de se doter de bornes interactives afin de connaître la satisfaction client, c’est de pouvoir mieux connaître ses clients, avec, pour objectif, de pouvoir mieux les servir par la suite.

Le premier objectif de ces bornes est de connaître l’intérêt et la satisfaction des clients. Il faut rester toujours plus prêt de ses clients et comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans le magasin, que ce soit en termes de matériel, de personnel, d’équipements. Mieux connaître l’avis des clients est essentiel si l’on souhaite répondre de manière optimale à leurs besoins. 

Il faut également que ces bornes soient implantées à des endroits stratégiques, pour qu’elles soient pleinement efficaces. Elles peuvent par exemple se trouver dans des endroits comme la file d’attente, où elles joueront le double rôle de renseigner le gérant sur la qualité de l’expérience client et de distraire le client durant l’attente.

Enfin, il faut que cette étape soit rapide. Le client est généralement reluctant à donner son avis si cela prend trop de temps ou affiche une interface trop compliquée. Il faut que l’application soit simple, qu’il puisse à la fois donner son avis de manière approfondie mais aussi simplement pouvoir donner une opinion rapide s’il ne souhaite pas y passer du temps (simplement donner une note au lieu de commenter par exemple).

Un outil d’ajustement en temps réel

L’avantage des bornes permettant de mesurer la satisfaction client, c’est qu’elles permettent d’ajuster, en temps réel, la marche à suivre pour le gérant. S’il reçoit un ensemble de commentaires négatifs sur une équipe, il peut directement aller la voir et comprendre ce qui ne va pas. 

Cultura a mis en place, pour le moment dans deux de ses boutiques, des bornes interactives tournées vers la mesure de la satisfaction client. Au jour le jour, les gérants ajustent leurs actions managériales, s’entretiennent avec les équipes pour améliorer les faiblesses repérées, mais permettent une bonne inclusion des vendeurs puisqu’ils ont également la possibilité de proposer des questions à poser aux clients.

Ces bornes relèvent et révèlent l’importance du Data driven marketing. Cette stratégie consiste à ajuster les actions managériales en fonction des données  clients recueillies. Ces dernières sont très importantes pour un point de vente. Car, en effet, si un client satisfait par le magasin et par son expérience d’achat va le faire savoir à 3 personnes autour de lui, un client mécontent, lui, va transmettre son expérience négative à 11 personnes. D’une part, il est nécessaire de savoir ce qui rend l’expérience agréable et satisfaisante aux yeux du client pour avoir le maximum de clients satisfaits, et d’autre part il est urgent de comprendre la raison du mécontentement de certains clients.

Un outil à la portée de tous

Et un des avantages de cet outil, c’est qu’il est à la fois accessible pour les clients puisque la borne est simple à prendre en main, et pour les gérants puisqu’il est peu coûteux, et que son fonctionnement est simple.

Pour le client, il suffit de choisir le niveau de satisfaction en fonction de la mesure proposée (étoiles, smileys, notes), de mettre un commentaire si cela lui est proposé et… Voilà ! Au niveau technique, pas même besoin d’une connexion internet puisque les données peuvent être stockées localement. Elles peuvent également être collectées via un serveur ou via wifi.

Simples à prendre en main, peu coûteuses, et surtout véritable outil de la digitalisation réussie, les bornes interactives de mesure de la satisfaction client sont parfaites pour connaître l’avis des clients. Elles permettent de savoir quels produits mettre en valeur, quelles équipes sont les plus efficaces, et surtout, de mieux voir les stratégies à mettre en place. On doit s’attendre à les voir s’implanter sur de nombreux points de vente et autres lieux de rencontre, dans les mois à venir.