La digitalisation de son SAV a valu à Darty le Trophée Stratégie Cross-canal lors des 38e Trophées LSA de l’Innovation 2017. En quoi ce concept est-il novateur ? Zoom sur le service après-vente digitalisé.
Quand SAV rime avec efficacité
La digitalisation offre de nombreuses possibilités d’amélioration des performances et de la satisfaction client. Darty a su saisir ces opportunités en digitalisant son service après-vente. Ce choix a pour objectif de satisfaire au mieux le million de clients faisant appel à l’enseigne chaque année pour faire réparer un appareil. Le projet se concrétise par la mise en place d’un espace SAV connecté au sein des magasins Darty. Cet espace est doté de bornes et tables tactiles sur lesquelles les clients peuvent contacter un conseiller et faire réparer rapidement leur appareil. Une solution de file virtuelle est également disponible avec cet outil digital novateur. Le client, après s’être manifesté sur la borne tactile, reçoit un SMS ou une alerte pour être prévenu dès qu’un conseiller est disponible. En attendant, il peut visiter le magasin pendant que la file virtuelle se déroule.
Quand SAV concilie gain de temps et efficacité
Les bornes tactiles de diagnostic et de réparation apportent également plus d’efficacité à cette solution digitale de service après-vente Darty. Le problème rencontré concerne souvent un logiciel et non un problème matériel. Voilà pourquoi la mise en place d’une borne de réparation logicielle s’est révélée être d’une aide précieuse. Une équipe dédiée branche sur la borne tactile le Smartphone, la tablette ou l’ordinateur rencontrant un problème de logiciel. En un rien de temps, la borne de diagnostic et de réparation s’active et résout les problèmes tout en effectuant des sauvegardes. Les clients gagnent du temps en faisant réparer rapidement leur appareil.
Quand SAV signifie proximité et disponibilité
L’objectif du SAV digitalisé est d’accorder plus d’attention aux clients ayant besoin d’un service. Le système de visio-assistance est créé pour apporter plus de disponibilité et de proximité. Les conseillers sont ainsi à la disposition des clients via une plateforme de contact instantané. Un technicien expert peut alors apporter la solution ou résoudre un problème grâce à cette visio-assistance.
Les solutions digitales sont désormais disponibles au sein de 3 magasins. L’enseigne prévoit d’étendre ces SAV digitalisés sur l’ensemble du réseau Darty. Ceux-ci visent à optimiser la relation avec la clientèle en assurant une pleine satisfaction. La digitalisation du SAV simplifie les démarches, qu’elles concernent les prises de rendez-vous, la consultation d’un conseiller ou encore la réparation proprement dite.