2018 - Page 3 sur 3 - BORNE-INTERACTIVE.FR

Publié le 26 mars 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

La borne tactile, outil indispensable à l’orientation

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Dans les espaces étendus et où il est facile de se perdre, la borne d’orientation devient un outil très efficace. Centres commerciaux, immeubles de bureaux, voire hôpitaux, de nombreux environnements se prêtent très bien à l’implantation de ces bornes tactiles un peu spéciales. Souples, personnalisables, simples à prendre en main, les bornes tactiles sont désormais un outil très utilisé.

Un outil simple et efficace

Simple d’utilisation et disposant d’un ensemble de formes et de tailles, la borne tactile se distingue par une incroyable adaptabilité. Avec une prise en main à la portée de tous et des applications personnalisables, elle s’adapte à tous les milieux et à tous les types de clientèle.

Les bornes tactiles d’orientation sont des outils qui servent aux clients ou usagers de se retrouver et s’orienter plus aisément dans un lieu précis. Elles offrent généralement un plan ainsi qu’un curseur indiquant où se trouve l’individu. La plus value par rapport à une simple carte est son interactivité. Via des filtres, des classifications par exemple selon les différentes boutiques proposées sur le lieu, et la possibilité d’évoluer virtuellement afin de bien préparer le parcours, la borne tactile se rend plus qu’utile.

Pour ce faire, les gérants ont des outils divers à leur disposition, puisque si on peut faire le choix de la taille de la surface ainsi que du design, on peut également choisir de nombreuses options afin de personnaliser complètement la borne. On peut par exemple opter pour une surface multitouch afin que plusieurs clients puissent utiliser l’outil simultanément, ou encore inclure une recherche thématique, multi-niveaux, voire tout cela en même temps.

Un maître mot : adaptabilité

Désormais indispensables dans les centres commerciaux, les bornes de grande taille placées aux endroits stratégiques permettent aux usagers à s’orienter, à trouver le magasin qu’ils souhaitent, à découvrir les différentes boutiques, ou encore à sélectionner grâce aux filtres, le type de point de vente qu’ils souhaitent visiter. Les endroits dits stratégiques sont l’entrée du centre commercial, mais également les croisements des grandes artères du centre, dans des endroits visibles, où le client peut avoir besoin de faire un point sur sa visite.

De la même façon, les bornes tactiles sont très utiles dans les musées, pour trouver l’étage ou la section où l’on souhaite se rendre, en fonction des sections du musée, par époque, par artiste, par courant, et de rendre la visite plus fluide et encore plus agréable.

Placées dans des bureaux, mais aussi dans des universités ou des hôpitaux, les bornes de plus petite taille et plus discrètes, sont également très utiles. Ce type d’endroit requiert avant tout d’obtenir l’information recherchée rapidement : savoir où se déroule un cours, dans quel étage se trouve la personne à visiter, connaître l’étage d’une salle de réunion… La borne doit être en mesure de délivrer l’information en seulement quelques clics.

Certaines entreprises ont développé des applications tactiles sur mesure à destination des bornes d’orientation, telles que iMaps (cartographie interactive) ou Wayfinder (plan interactif d’orientation). Ces dernières peuvent être adaptées, configurées, d’un côté pour répondre aux attentes du commerçant, et de l’autre pour satisfaire les besoins du client

La borne tactile a su se rendre indispensable dans différents lieux, grâce à sa fonction d’aide à l’orientation. Aujourd’hui, elle s’implante dans des bureaux, universités, centres commerciaux, mais également dans des hôpitaux. Dans les mois et années à venir, on peut également s’attendre à les voir se développer largement dans les milieux urbains par exemple.

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Publié le 12 mars 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

Les opportunités des dispositifs interactifs self-service en points de vente

Dispositif tactile self service table interactive

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Les technologies de self-service s’installent peu à peu dans les étapes clé du processus d’achat, mais également du séjour hôtelier ou du passage dans certaines enseignes de restauration. Via des smartphones ou encore des bornes interactives, le client va de plus en plus préparer lui-même certaines étapes de son passage en point de vente.

Un expérience client améliorée et personnalisée

Grâce à ces systèmes de self-service, les gérants proposent des démarches simplifiées, et totalement personnalisées, selon le type de milieu et selon les besoins des clients.

Dans les hôtels, le client, via son smartphone ou l’interface web de l’hôtel, peut choisir toutes les modalités de son séjour, sans jamais avoir besoin d’avoir un interlocuteur. Il choisit le nombre de chambres, la durée du séjour, la vue qu’il souhaite avoir, les lits… Par la suite, l’hôtel peut communiquer aisément avec ses clients via un système de notifications. Lors du check-out, le client peut à nouveau se servir de son mobile pour payer, sans avoir besoin de sortir sa carte bleue à la réception.

De la même manière, Burger King a équipé ses points de vente de bornes interactives, sur lesquelles le client prépare toute sa commande. Il n’a plus besoin de faire la queue pour annoncer sa commande au guichet, puis de faire la queue à nouveau pour recevoir sa commande. L’attente est donc réduite, et le client est plus autonome.

Fidélisation de la clientèle

Et c’est notamment par le fait que le client se sente plus autonome que la fidélisation est meilleure. Si l’expérience client est bonne, le client va revenir, et va peut-être même faire venir ses proches.

Il est plus agréable pour un consommateur de pouvoir prendre son temps pour faire sa commande au fast-food. Il peut revenir sur ses choix, ajouter de nouveaux éléments à souhait, sans risquer les foudres de la file d’attente qui gronde derrière. Plus libre, il va alors avoir une expérience plus agréable… et va revenir !

De la même manière pour les hôtels, le self-service renforce la fidélisation. De plus en plus de voyageurs souhaitent se sentir libres et veulent bénéficier d’une certaine flexibilité. Grâce à des interfaces ou des applications bien conçues, le client peut lui-même effectuer son check-in, il peut également, via l’application, écourter ou allonger son séjour lorsque c’est possible, et avoir accès aux services de l’hôtel au bout des doigts.

Adapter le modèle de self-service : choisir les bons outils

Les modèles de self-service sont nombreux, et il est nécessaire de choisir les bons outils pour chaque point de vente, afin ne pas faire d’erreur et d’avoir un dispositif optimal.

D’une part, il faut s’assurer qu’introduire des dispositifs de self-service soit totalement adapté au point de vente, ou s’il ne faut pas les combiner avec la présence de conseillers. En effet, certains clients sont réticents à l’idée du digital, et le self service peut faire peur. Il faut alors bien cibler la clientèle, et, dans le cas où le digital serait craint, il faut former les équipes afin qu’elles puissent accompagner le client.

Les outils à mettre en place peuvent aller de l’application sur smartphone, pour les clients qui en disposent et qui sont à l’aise avec, à la borne tactile, pour ceux qui préfèrent utiliser le self-service sur des outils du point de vente. L’option la plus satisfaisante pour la clientèle reste le multicanal puisqu’il peut, de cette manière, choisir le canal qui lui convient le mieux, voire en utiliser plusieurs.

Les dispositifs interactifs du self-service offrent un ensemble d’opportunités pour les clients et les usagers. Plus libres, plus autonomes, ils bénéficient d’une certaine souplesse et améliorent ainsi leur expérience client. Si cela peut faire peur, c’est avant tout parce que l’implantation de tels outils doit être accompagnée, puisqu’elle est simple d’utilisation, lorsque la première prise en main est faite.

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Publié le 26 février 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

Créer une synergie web-to-store et store-to-web

Synergie web magasin technologie tactile

A un moment où l’accent est particulièrement mis sur la digitalisation du point de vente, et sur le développement du e-commerce, il est nécessaire de créer des synergies entre le web-to-store, qui va inciter le client à aller sur le point de vente après consultation en ligne du catalogue, et du store-to-web, qui va permettre au client de finir certains achats via le site marchand de l’enseigne.

Le magasin physique : une érosion ?

Contrairement à l’idée reçue selon laquelle le point de vente physique serait en train de complètement disparaître, au contraire, il se maintient comme une vraie nécessité pour le client.

En effet, près de 78% des consommateurs français achètent exclusivement en magasin, 12% achètent via le site et en magasin, et les 10 derniers % seulement achètent exclusivement sur internet. Cela montre bien que, malgré le développement du e-commerce, il y a toujours une part importante et non-négligeable de la population qui ne se tourne pas exclusivement vers les sites internet, et qui vont soit choisir uniquement le point de vente, soit combiner les deux.

En parallèle, certains phénomènes apparaissent, parmi lesquels la ROPO, ou le web-to-store. Il s’agit d’étudier l’offre sur internet, de consulter les catalogues, de s’informer sur les produits, pour, ensuite, faire ses achats dans le point de vente physique. D’après une étude Generix en partenariat avec l’Ifop, autour d’un français sur 3 utilise cette pratique, et cherche ce qu’il va acheter sur internet avant de se déplacer pour physiquement faire ses achats.

L’importance du cross-canal

Et dans cette stratégie de créer des synergies, c’est le cross-canal qui se démarque, et s’implante comme véritable nécessité pour les gérants.

Le consommateur cross-canal est une des cibles du point de vente traditionnel, avec un taux de conversion boosté de 20% en magasin. En toute logique, les magasins façonnent leur stratégie suite à ces analyses. Notamment KFC ou McDonald’s, proposent aux clients une expérience cross-canal. Ils commandent leurs menus via leur mobile, et viennent, ensuite, chercher leur commande en magasin.

Cette pratique est la même que celle du “click and collect” : le consommateur contemporain apprécie cette complémentarité entre le web et le store. Il choisit sur l’interface (que ce soit une application ou un site) le ou les produit(s) qu’il souhaite, il décide de l’endroit où il ira les récupérer, et il se les fait livrer, tout simplement ! Le click and collect est un véritable modèle en ce qui concerne le web-to-store et le store-to-web.

Créer des synergies cross-canal

Les comportements transversaux se généralisent, en offrant deux voies de développement pour les points de vente traditionnels.

D’une part, on a la continuité du modèle “click and collect”, qui consiste à conduire les visiteurs d’un site internet vers un magasin physique. Il s’agit de développer des sites avec des interfaces agréables, ludiques, qui vont permettre au client de réserver et commander ses produits, pour ensuite se rendre en magasin pour les collecter.

D’autre part, on a l’aiguillage des clients vers des marques différentes, de nouveaux magasins, grâce à des comparateurs. Ces derniers peuvent utiliser la géolocalisation d’un smartphone, et proposer les produits les moins chers dans le rayon géographique donné. C’est ce que propose le site Prixing, qui compare les prix et indique la meilleure offre, et dispose d’un réel pouvoir.

Face au développement de stratégies multiples et de comportements divers, les points de vente ont tout intérêt à développer des modèles de synergie web-to-store et store-to-web, pour maintenir leurs outils en vie. Il ne faut en effet pas privilégier l’un sur l’autre, au risque de voir l’autre disparaître par manque d’intérêt des gérants, ce qui pourrait être fatal à une époque où le client ne peut ni se passer du magasin physique, ni des sites internet.

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Publié le 12 février 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

Les bonnes méthodes pour digitaliser son point de vente

Bonnes méthodes digitalisation de points de vente

Manière efficace pour dynamiser son point de vente, d’attirer de nouveaux clients et de les fidéliser, la transformation digitale s’implante dans un nombre exponentiellement croissant de boutiques. Si elle est à la portée de tous, il faut néanmoins bien la préparer et l’insérer de manière intelligente dans la stratégie de départ

Privilégier la relation client

Attraction et fidélisation des clients sont des objectifs de la digitalisation. Il faut qu’elle protège et améliore la relation client, et que les client se sentent bien dans le point de vente.

La digitalisation est l’opportunité pour les gérants de moderniser la relation client, et la connectivité en est un moyen. Au fil des années, la relation entre les clients et les vendeurs s’est peu à peu distendue. Via le digital, cette relation peu renaître, grâce à des outils qui rapprochent le vendeur du client, en lui permettant de mieux connaître la personne qu’il est en train de servir.

Il y a également nécessité d’accompagner le client afin que la digitalisation reste agréable. Le vendeur ne disparaît pas du point de vente, son rôle y est renouvelé, dynamisé. Il peut aider la clientèle avec la transition, en lui apprenant à bien prendre en main les outils et applications, et il va lui-même devenir un outil de cette digitalisation. Mettre entre les mains des vendeurs des appareils, comme des tablettes connectées ou des montres digitales, augmente leur productivité, ils peuvent répondre de manière encore plus personnalisée aux questions et attentes des clients.

La digitalisation permet par la même occasion de collecter des données client, leur niveau de satisfaction, l’intérêt pour les différents produits. Il est possible d’implanter des bornes afin de récolter l’avis des clients, sur leur satisfaction générale, mais aussi sur un service précis, sur les vendeurs qui l’ont servi. Et qui dit mieux connaître ses clients, dit être capable de mieux les servir.

La préparation de la digitalisation

Il est nécessaire de préparer, en amont, la digitalisation. Budget, stratégie, parcours, sensibilisation du personnel, il faut mettre toutes les chances de son côté en s’assurant que la digitalisation correspond bien au point de vente.

Il existe de très nombreux et variés outils. Il n’est pas difficile de se perdre, mais aussi de perdre de vue la stratégie. Chaque magasin ou enseigne a son identité, ses clients, et il ne faut pas passer à côté des bons outils. Et les outils adéquats, ce sont ceux qui répondent aux besoins du point de vente, ainsi qu’aux attentes du client.

Il faut également penser au fait que la digitalisation a un coût. Et si ce dernier permet de générer des bénéfices, et peut rapidement être amorti, les budgets ne sont pas illimités. Les outils ont des coûts différents, il faut donc bien sélectionner ses outils, mais également prioriser en fonction de ce qui est le plus urgent.

Avant d’entamer la digitalisation, il faut se mettre à la place du client afin de respecter l’identité de la boutique et de l’enseigne. Il est nécessaire d’imaginer ce que sera le parcours que le client pourra y suivre. Il faut donc se mettre à sa place, et comprendre ses attentes particulières. Certains points de vente doivent recevoir certains outils plutôt que d’autres. Une boutique d’habillement aura par exemple plus intérêt à installer un miroir intelligent ou une cabine connectée, qu’un concessionnaire automobile.

L’autre condition sine qua non dans la mise en place d’outils connectés et digitaux, c’est la sensibilisation des vendeurs. Une bonne digitalisation est une digitalisation dans laquelle les gérants et les vendeurs se sentent impliqués. Si les conseillers n’y croient pas, et ne veulent pas accompagner les clients vers le digital, cela ne fonctionne pas. Le cabinet McKinsey a même souligné le manque d’implication du personnel comme l’une des explications majeures de l’échec du digital dans les boutiques.

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Publié le 29 janvier 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

Garder le contact physique avec les consommateurs grâce à la transformation digitale

En ce qui concerne la transformation digitale, le client peut sembler ambivalent. Il veut pouvoir trouver la totalité des produits d’une enseigne sur internet, voire avoir des prix préférentiels s’il passe par le e-commerce, mais il souhaite néanmoins que le point de vente subsiste. Dans ce contexte où internet rivalise avec les boutiques physiques, il est nécessaire de rendre le magasin attractif.

Sublimer le point de vente via le digital

Pour inciter les clients à se rendre sur le point de vente, il faut savoir sublimer le magasin, grâce à des outils digitaux appropriés.

Il faut que le client ait une raison de se rendre sur le point de vente. Toucher, voir le produit, s’imprégner de l’identité de l’enseigne. Il faut donc savoir mettre en valeur le produit, pour fidéliser les clients au magasin physique. Ecrans, tablettes, bornes tactiles, tout doit conduire au produit, sous toutes ses formes. Le client doit pouvoir avoir accès au catalogue du magasin via les bornes, pour connaître les caractéristiques des produits avant de faire ses achats, et, de la même manière, il est possible d’équiper les produits de la RFID, pour que le client, en approchant l’objet d’une borne ou une tablette, obtienne une fiche détaillée.

Il est également nécessaire d’offrir une expérience autour du produit, qui aura une valeur ajoutée. Il est possible de proposer des produits disponibles uniquement dans le magasin par exemple. Mais ce que le client attend également, c’est une véritable immersion dans l’univers de la marque. Ecrans géants, affichage dynamique, bornes interactives, tout doit être à l’image de l’enseigne, pour que le processus d’achat soit vraiment un plaisir, et pas une corvée.

Valoriser la relation client

Au-delà du produit, c’est pour conserver le contact humain que les clients se rendent sur le point de vente. Ils veulent des conseils personnalisés, délivrés non pas par des machines, mais par des vendeurs.

Les outils digitaux vont venir valoriser la relation commerciale, sans l’encombrer ni la détruire. Le vendeur doit avoir une bonne réactivité, tant face au client, que face aux outils présents sur le lieu de vente. Il doit être à l’écoute, et savoir utiliser les dispositifs à sa disposition pour offrir une réponse fluide aux questions posées. Et le vendeur est également acteur de cette digitalisation, puisqu’il doit avoir son mot à dire dans les outils choisis, et dans la manière dont ils sont utilisés. Ils représentent le lien entre la clientèle et l’enseigne, et doivent pouvoir faire remonter ce qui fonctionne, et ce qui ne fonctionne pas.

Il est aussi possible d’équiper ses vendeurs d’outils digitaux, afin de leur donner tous les outils nécessaires pour améliorer leur productivité et leur efficacité. Le digital se met alors au service des vendeurs. Ils doivent avoir accès au profil du client lorsque c’est possible, afin de donner des conseils personnalisés, adaptés à chaque client. Cela donnera envie au client de revenir, puisqu’il aura été servi et conseillé, et tout ça de manière personnelle.

La digitalisation : source d’une personnalisation extrême

Et c’est bien la personnalisation qui est en jeu dans l’attraction des clients sur le point de vente. C’est un élément indispensable pour que le client se rende physiquement en magasin.

Le client apprécie d’être reconnu, selon son profil et ses caractéristiques propres. Il n’est donc pas envisageable de produire un discours de vente qui sera le même pour tous les clients. Il faut donc que, dès l’entrée sur le point de vente, le client soit reconnu, connecté, et qu’on lui propose des produits et offres qui lui correspondent. Grâce à une application mobile ou une connexion via une tablette, il doit pouvoir signifier qu’il est présent sur le point de vente, afin d’attirer l’attention.

C’est là tout le concept de clienteling. Le client veut et doit se sentir unique, privilégié. C’est la condition pour qu’il se rende sur le point de vente, puisqu’il peut se sentir unique sur internet, lorsqu’on lui propose des produits en fonction de son historique d’achats. Sur le point de vente, ce sont des conseils précis et approfondis qu’il attend, que ce soit par un vendeur, ou par un outil digital, comme une table tactile, sur laquelle il pourra consulter le catalogue, comparer les produits, voir son historique.

Grâce aux nouvelles technologies, ainsi qu’à la digitalisation du point de vente, il est possible de garder le contact physique avec le consommateur, et de faire face à la montée du e-commerce. Il est intéressant pour une enseigne d’être en mesure d’offrir les deux possibilités : site marchand, et point de vente, mais il faut aussi être en mesure de continuer d’attirer physiquement les clients.

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Publié le 15 janvier 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

Les avantages de la technologie tactile dans le monde scolaire

La technologie tactile est un phénomène émergent dans les écoles. Si elle s’étend de cette manière, c’est parce qu’elle répond à de nombreuses prérogatives, et qu’elle a des avantages à être implantée dans les milieux scolaires.

Les enjeux du tactile dans les écoles

En 2015 et 2016, une étude a été menée afin de connaître l’impact de l’implantation d’outils tactiles en milieu scolaire, dans des collèges et écoles primaires, dans le Rhône.

Les objectifs ont été de savoir si l’utilisation de tables tactiles comme support pédagogique dans les bibliothèques des écoles était efficace, et répondait aux besoins des élèves. D’autre part, il s’agissait d’évaluer l’importance d’une transversalité de la mise en place d’un tel projet, afin de savoir s’il était nécessaire que cela se fasse à grande échelle, ou s’il valait mieux réaliser de tels projets à l’échelle d’une classe pour commencer.

Cette étude a donc montré que les outils comme les tables tactiles peuvent effectivement servir de support intéressant à l’acquisition de compétences pour les élèves : elles sont plébiscitées, et aisément prises en main. Concernant l’échelle, la conclusion a été qu’il ne s’agissait pas de la taille du projet, mais de l’implication des équipes, qui devaient être bien formées pour que la digitalisation soit efficace.

Les outils tactiles peuvent être utilisés dans toutes les matières. Mathématiques, Français, Histoire, toutes les matières se prêtent à l’utilisation de tablettes tactiles ou d’écrans à l’affichage dynamique. Et c’est un véritable enjeu, puisque l’on retient mieux ce que l’on voit. Serait-ce devenu la méthode d’enseignement qui va envahir toutes les salles de classe ?

Les avantages non négligeables dans le monde scolaire

C’est une vraie question à se poser, puisque les avantages du « digital-in-school » sont nombreux.

Ils viennent d’une part compléter voire remplacer les manuels. S’il est difficile de remplacer totalement les cahiers, les tablettes peuvent au moins devenir un partenaire pour les élèves, qui peuvent s’en servir pour faire des recherches, prendre des notes et se les envoyer par mail, ou étudier des documents, sans avoir recours aux traditionnels polycopiés, coûteux et peu écologiques.

A ne pas négliger aussi, c’est le fait que cela crée une nouvelle manière d’enseigner. Une manière innovante, et très agréable, que ce soit pour l’enseignant que pour les élèves. Les applications sont nombreuses, et introduire cela dans le monde scolaire introduit un horizon de possibilités qui semble presque infini.

Autre avantage, c’est la collaboration entre élèves. Il est possible de créer des ponts entre les tablettes de chaque élève, et ainsi pouvoir produire des travaux de groupe intéressants, où chacun laissera sa patte. La concentration semble meilleure lors des travaux de groupe, lorsqu’ils sont réalisés avec des outils tactiles.

Des inconvénients à prendre en compte

Néanmoins, il semblerait qu’aujourd’hui, un certain nombre d’établissements ne soient pas prêts à mettre en place ces outils. Il y a de nombreux freins, qui semblent difficiles, parfois à surmonter.

Premier frein : l’aspect économique. Dans un témoignage, d’un professeur d’Histoire-Géographie, on a un aperçu de ce qu’il a du demander comme somme à l’établissement pour équiper de 30 tablettes sa salle de classe. Environ 20 000 euros ont été déboursés (dont 14 000 euros fournis par le Conseil Général), ce qui est une somme à ne pas négliger, et que tous les établissements ne peuvent pas se permettre de payer. De la même manière, tous les établissements ne sont pas équipés équitablement d’une connexion internet satisfaisante. Il faut alors se satisfaire de contenu offline, qui n’est pas forcément ce dont les enseignants ont besoin pour leurs cours.

Un autre inconvénient est le fait que la formation des enseignants est parfois rudimentaire, voire inexistante. Cela conduit à des difficultés dans la prise en main des outils digitaux, et amène à une mauvaise utilisation du matériel. Cela le rend peu productif, et n’a plus de valeur ajoutée sur les outils non digitaux.

Enfin, parmi les inconvénients à prendre en compte, c’est le fait que digitaliser un établissement ou une salle de classe est chronophage. Il faut du temps pour apprivoiser les outils, et encore plus pour que la prise en main des élèves se fasse correctement. Il faut également adapter tout le contenu des cours aux nouveaux outils. Cela prend du temps, et ne se fait qu’avec des équipes éducatives motivées.

Dans les écoles et collèges, le digital s’installe peu à peu de manière intéressante et efficace. S’il y a encore de nombreuses lacunes, et que les équipes ont du mal à s’impliquer, il y a pourtant des opportunités à saisir. Avec un effort des établissements et des enseignants, il est tout à fait envisageable de voir le digital s’implanter de manière significative, pour offrir une toute nouvelle expérience pédagogique.

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Publié le 3 janvier 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

Mettre le temps d’attente à profit avec les dispositifs tactiles

Dispositif tactile expérience utilisateur attente

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Salle d’attente d’un cabinet médical, file d’attente d’un magasin, les lieux où l’on est confrontés à l’attente sont nombreux. Il est urgent de mettre ce moment à profit, tant pour que le client ne s’ennuie pas et qu’il ait envie de revenir, que pour les gérants, qui peuvent, dans cet espace, faire passer des messages, donner des informations.

Mettre l’attente à profit : quels outils ?

De nombreux outils permettent de rendre l’attente utile, tant à la caisse que chez le médecin. S’il semble compliqué aujourd’hui de faire totalement disparaître la file d’attente, on peut au moins la rendre intelligente.

L’une des questions à l’heure de la digitalisation, et du développement de la connectivité, c’est d’être en mesure de proposer des services qui s’adaptent à l’ensemble de la clientèle. Il existe toujours une partie de la population qui n’a pas de smartphones, et, concernant l’attente, il est important de ne pas laisser une partie de la clientèle de côté. On peut alors faire le choix de bien cibler les points de vente où on utilise la connectivité pour rendre la file d’attente intelligente, afin de ne vraiment s’adresser qu’à des clients « digital friendly ».

On peut aussi décider d’utiliser certains outils digitaux afin de pallier au problème du smartphone. Il existe par exemple la solution des « tickets digitaux ». A l’aide d’une borne, le client va prendre un ticket, et indiquer le temps qu’il compte passer dans le magasin, tout en entrant son numéro de téléphone. Avant que cela soit son tour à la caisse, il reçoit un SMS pour le prévenir. La file d’attente est métamorphosée et le client ne perd pas de temps, puisqu’il fait ses emplettes au lieu de faire la queue.

Une file d’attente attractive, c’est possible

Il faut bien cibler les moments où le client est confronté à l’attente, afin d’y installer les bons outils.

L’attente avant le paiement, par exemple, devient décisive pour les enseignes. Deux français sur trois admettent que, lors les soldes, ils peuvent abandonner tous leurs achats si la file d’attente est trop importante. Il faut donc transformer la file d’attente, et la rendre ludique. Pour ce faire, on peut installer des écrans tactiles dans la file d’attente. Diffusion d’informations, d’offres promotionnelles, de publicités, de vidéos : cela peut alors devenir la signature de l’enseigne, qui peut se réapproprier le lieu de l’attente.

Les clients eux-mêmes plébiscitent les outils visuels : 68% des consommateurs français pensent que l’affichage “reflète la qualité d’une société ou d’un produit”. L’affichage dynamique peut renvoyer une image d’une enseigne moderne, qui a de l’intérêt pour ses clients. Introduire des outils d’affichage tactile améliore de 20% l’image de marque, selon les français. La diffusion de contenus multimédias s’appuie sur un constat simple : nous retenons seulement 20% de ce que nous lisons, et 80% de ce que nous voyons.

Une autre manière d’aborder l’attente

Certaines enseignes imaginent une toute nouvelle manière d’attendre. Via une application ou des bornes tactiles, l’enseigne permet de choisir l’ « heure de passage » à la caisse, en fonction de l’estimation du client du temps qu’il va passer à faire ses achats. Et s’il vient à devoir passer plus de temps que prévu, il peut changer son ticket, et conserver sa place dans la file.

Les tables multitaction sont aussi une solution que les gérants peuvent adopter pour transformer l’attente. Avec ces grandes tables tactiles, le client peut découvrir le magasin, et ses produits, pour une prochaine visite par exemple. La boutique peut utiliser ces tables pour créer des points de rencontre dans la boutique, pour remplacer l’ennui par de la convivialité.

Enjeu stratégique, la file d’attente fait partie des étapes incontournables (du moins pour le moment) du processus d’achat. En exploitant d’une meilleure manière le temps de l’attente, les enseignes peuvent faire découvrir leur marque, tout en rendant l’attente ludique, amusante, et rendre le point de vente encore plus attractif.

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