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Publié le 16 septembre 2019 par Admin — Laisser un commentaire

Réalité virtuelle : quels sont les principaux avantages pour le tourisme ?

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À l’ère du tout numérique, tout, ou bien presque, passe désormais par internet : échange, achat, recherche d’informations… Le monde du tourisme n’y échappera pas. Ces dernières années, l’industrie du tourisme s’intéresse de plus en plus à la réalité virtuelle (RV). Même si cette avancée technologique semble n’être qu’à ses débuts, elle trouve actuellement son utilité dans ce domaine. Et ses avantages sont déjà bien réels, ce qui en fait un important levier permettant de redynamiser le tourisme. Plus exactement, quels sont les avantages de la technologie RV sur l’industrie du voyage ?

Technologie RV : un outil innovant pour présenter des services

Depuis que l’industrie du voyage s’est emparée du web, les usages des consommateurs ont considérablement changé. Ils sont de plus en plus connectés. Afin de faire face à la concurrence, les agences de voyages n’ont donc plus d’autres choix que de suivre la tendance afin de répondre aux demandes de leurs clients, et ainsi améliorer leurs expériences.

Pour présenter leurs services : vacances sur mesure, voyage de luxe… les acteurs du secteur touristique pourront désormais recourir à la réalité virtuelle. Ayant pour but de plonger une personne dans un univers artificiel créé numériquement, cette technologie peut être utilisée pour proposer aux clients une visite à 360° de leur circuit touristique, ou un aperçu de la qualité de leur suite ou leur chambre, etc. Cela rend l’expérience plus riche. C’est donc une excellente manière de séduire la clientèle.

Découvrir un lieu sans s’y rendre

L’atout principal de la réalité virtuelle est qu’il permet de visiter un lieu sans s’y rendre. Aujourd’hui, grâce au casque RV, les voyageurs peuvent avoir un aperçu de l’endroit qu’ils souhaitent visiter, et ce avant même leur départ. En effet, la réalité virtuelle offre l’opportunité de visiter n’importe quel endroit du monde, même là où il est impossible d’aller, sans même partir de chez soi.

À la minute où le casque est allumé, la personne se sent réellement transportée en plein coeur de la destination de son choix, le tout de façon immersive, en 3D. Cela apporte à la clientèle un avant-goût de ce qui l’attend en choisissant telle ou telle destination. Depuis peu, il est même possible de recourir à la technologie RV pour visiter des musées. C’est vraiment une bonne alternative aux classiques brochures présentant uniquement les attraits d’une destination en photo.

Inspirer et séduire les voyageurs

Puisque la réalité virtuelle permet une visite virtuelle d’une destination, elle peut alors aider les voyageurs à choisir l’endroit qu’ils aiment voir. Ils peuvent désormais vivre une expérience complète de son voyage avant de s’y rendre et connaître s’ils apprécient ou non les paysages d’un tel ou tel pays ou les services proposés par les établissements hôteliers. La technologie RV est donc un outil efficace pour inspirer les voyageurs, et surtout les aider dans leur choix.

Pour les acteurs du secteur touristique, la réalité virtuelle est un outil efficace pour séduire les voyageurs et les inciter à faire une réservation. Évidemment, certains pourraient se demander si cette technologie ne menacerait pas le secteur du tourisme. Au contraire, elle pourrait bien dynamiser ce domaine, en poussant les utilisateurs à voyager. Certes, la RV permet aux voyageurs de découvrir un lieu sans se déplacer. Cela ne les empêche pourtant pas de vouloir absolument s’y rendre pour une visite réelle après l’expérience immersive.

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Publié le 28 mai 201818 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

Les dispositifs tactiles améliorent le parcours d’achat des consommateurs

Borne tactile parcours expérience client

Simples à prendre en main et efficaces sur tout point de vente, les supports tactiles émergent de manière exponentielle. Ils sont dotés de nombreux avantages, comme celui de rendre le parcours d’achat plus fluide et plus rapide, tout en offrant une meilleure relation avec le vendeur. Véritable outil de transformation digitale, le tactile rend l’implantation des outils discrète et efficace.

Le parcours client digitalisé

Durant son parcours d’achat, le client peut faire face au digital, et voir son expérience améliorée. Chacune des étapes peut être accompagnée par les outils du digital, en fonction des besoins de chaque point de vente et de la clientèle.

A l’accueil, le client peut entrer et se voir accueilli par une table tactile, ou une borne d’orientation. Cette dernière lui permettra de savoir où se trouvent les produits qu’il cherche, pour ne pas perdre de temps. Ensuite, il est possible de trouver des tablettes, qui permettent au client d’ajouter les produits à son panier virtuel. De la même manière, la NFC ou la RFID permettent au client de disposer des informations sur les produits via les bornes. Il peut alors voir la fiche technique détaillée du produit, et il peut en comparer plusieurs. Les bornes sont un bon support visuel, puisqu’elles servent au client à voir au-delà du produit.

La dernière étape, et non des moindres, de son parcours peut également être digitalisée. Le paiement peut se faire via des bornes, sans vendeurs. Il scanne lui-même ses produits, ou valide son panier virtuel. Ensuite, il paie ses achats, par paiement sans contact, ou mobile, par paiement via une application, c’est lui qui choisit son mode de paiement. Et aussi son mode de livraison, le cas échéant. Il peut prendre la livraison à domicile, ou il peut venir prendre son produit livré au point de vente.

L’enrichissement de la relation client

En plus de rendre le parcours d’achat plus fluide, le digital transforme la relation client, l’enrichit, et lui donne encore plus de sens.

Certains outils se mettent à la disposition du vendeur, comme les tablettes, ou les montres connectées. Les vendeurs peuvent alors répondre, très rapidement, à des demandes personnelles et précises. Grâce à leur tablette, ils peuvent avoir accès au profil et à l’historique des achats du client, et ainsi lui proposer des produits qui lui iront.

Donner aux vendeurs des objets connectés, c’est également permettre une digitalisation plus discrète, voire plus simple, mais surtout plus humaine. Les vendeurs connectés allient les avantages du digital au contact humain. Pour un certain nombre de clients, les vendeurs restent tout de même importants et tout digitaliser et faire disparaître l’humain n’est pas forcément une bonne idée.

L’expérience client ou la valeur ajoutée du cross-canal

Ce que permet aussi la technologie tactile, c’est le cross-canal. Les clients peuvent commencer leurs achats sur un support, et les terminer sur un autre, tout en fluidité et souplesses.

Les outils tactiles, c’est le moyen d’instaurer discrètement le web-in-store. Via les outils digitaux, le client peut aller sur le site de la boutique, voir le catalogue par exemple. De la même façon, grâce à son smartphone, il peut avoir accès à l’application de l’enseigne. Cela lui permet de consulter son historique d’achats, ou de choisir des produits qui ne seraient pas présents dans les stocks, afin de se les faire livrer plus tard.

La souplesse de la visite est tout aussi importante, et si le client peut aller d’un outil à l’autre pendant la visite, rapidement et de manière fluide, c’est encore mieux. Chaque étape est vécue de manière optimale, puisqu’elle est mise en valeur par les bons outils tactiles, qui vont permettre au client d’avoir une très bonne expérience, tout à fait unique et agréable.

Les dispositifs tactiles permettent de fluidifier le parcours d’achat et d’améliorer la relation client. L’expérience est unique, personnalisée, et tout se fait de manière agréable, ludique, voire intéressante. Le tactile est un outil indispensable de la digitalisation, puisqu’il est à la fois discret et très efficace.

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Publié le 14 mai 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

Borne interactive d’aide au choix : de quoi ont besoin les consommateurs ?

Borne interactive aide au choix consommateur

Au cœur des préoccupations des gérants, la satisfaction client est un des principaux enjeux de la digitalisation. Les outils digitaux sont nombreux, et leurs utilisations diverses. C’’est au gérant de choisir la manière dont il veut digitaliser son point de vente, mais il faut qu’il soit sûr que cette transformation digitale corresponde à sa clientèle. En matière de borne interactive d’aide au choix, les consommateurs ont des attentes bien précises.

Un conseiller personnel

Ce que souhaitent les clients et ce qu’ils attendent d’une borne interactive d’aide au choix, c’est avant tout un conseiller personnel. La borne doit aider le client à bien choisir ses produits, selon son profil et ses envies.

Une borne d’aide au choix proche de la clientèle, c’est un outil qui guide véritablement le client tout au long du processus d’achat. Il peut choisir la catégorie de ce qu’il souhaite acheter, puis sélectionner quel type de produit l’intéresse dans le catalogue de l’enseigne. Une borne connectée permet de récupérer le profil du client, ainsi que son historique d’achats et de recherches. S’il trouve un produit dans le magasin qui semble l’intéresser, mais qu’il veut plus d’informations, le client peut également scanner (par NFC ou RFID) le produit et obtenir une fiche d’informations précise et détaillée.

Sephora a installé ce type de borne dans plusieurs points de vente. Le « Sephora fragance finder » permet au client de trouver LE parfum qui lui conviendra, en choisissant les senteurs qu’il souhaite, les marques qu’il apprécie. Et pour partager son choix avec ses proches, cette borne est équipée d’une connexion internet, et est reliée directement à Facebook.

Des informations sur les produits

En 2016, une étude Viavoice/Soyooz a été menée sur un ensemble de 1000 consommateurs, représentatifs de la population française. Cette étude a cherché à comprendre les besoins, en termes de contenu, des bornes d’aide au choix.

Il en est principalement ressorti que, toutes catégories confondues, les clients veulent pouvoir avoir accès à des informations techniques, des fiches détaillées sur les produits, à 61%. Ensuite, ils souhaitent un comparateur de prix, à 57%. En revanche, pour les 18-24 ans, 67% attendent de la borne qu’elle soit équipée d’un comparateur de prix. Enfin, et toutes catégories confondues, 56% des consommateurs désirent vérifier la disponibilité des produits dans le magasin et dans les stocks.

Les résultats changent selon l’âge des consommateurs, mais aussi selon le sexe, et la catégorie socioprofessionnelle. Elles ne varient pas du tout au tout, mais pour une boutique qui souhaite véritablement déployer les bons outils, il est nécessaire soit de bien connaître sa clientèle, soit d’offrir un panel assez large pour couvrir tous les besoins des différents clients.

La disparition du vendeur ?

En s’installant comme conseiller personnel des clients, la borne interactive peut faire peur aux vendeurs. Néanmoins, elle ne vient pas les remplacer, mais bien compléter leur travail.

Un bon nombre de clients ne souhaitent pas voir disparaître totalement les vendeurs. Bien que la digitalisation soit souhaitée, et souhaitable, les vendeurs en sont des acteurs, et les clients ne veulent pas voir complètement s’effacer les vendeurs. Ils représentent un contact humain que la clientèle n’est pour le moment par encline à voir disparaître.

De plus, selon la précédente enquête, seulement 8% des consommateurs français toute catégories confondues utiliseraient la borne d’aide au choix comme outil principal. En tête, 41% des français l’utiliseraient « en complément de l’avis du vendeur », puis « en dépannage si le vendeur n’est pas disponible (31%), et 20% privilégient toujours l’avis du vendeur. Rien à craindre, pour le moment, pour le vendeur !

Les consommateurs français ont des attentes précises en ce qui concerne la digitalisation, et surtout en termes de borne interactive d’aide au choix. A leurs yeux, elle doit être à la fois un conseiller personnel, mais aussi un outil pour comparer les prix et les produits. Chaque clientèle est différente, et c’est pourquoi il est important de bien connaître les caractéristiques de ses clients.

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Publié le 23 avril 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

La digitalisation du point de vente, une étape qui devient nécessaire

En 2016, l’Ipsos, avec l’Observatoire du shopping, ont montré que les français ne se voyaient pas, dans les années à venir, faire leurs achats sans être entourés des nouvelles technologies. La digitalisation semble même devenir une condition du maintien en vie du point de vente physique.

La digitalisation du magasin physique : le “phygital”

L’hybridation entre le magasin physique et la digitalisation, ou “phygitalisation” est réalisée dans de plus en plus de magasins. En devenant presque commune mais surtout espérée par le client, la convergence technologique est attendue au tournant.

L’enjeu majeur est de pouvoir cibler les besoins et attentes de la clientèle tout comme du magasin, afin de permettre une digitalisation adaptée et personnalisée. Les outils et dispositifs sur le marché répondent de manière croissante aux nécessités posées par les points de vente, puisqu’ils s’adaptent désormais à tous les milieux et environnements. A contrario et à l’image du Virgin Megastore, une absence totale de digitalisation peut être fatale, comme en témoigne la disparition du géant en 2013.

En plus d’une transformation digitale du point de vente physique, l’autre nécessité des enseignes est d’avoir une présence virtuelle attrayante, conduisant à une complémentarité de l’enseigne matérielle et de l’enseigne en ligne. Aujourd’hui, environ la moitié des achats sont réalisés en web-to-store. Il faut donc être en mesure d’assurer la continuité de la préparation des achats du virtuel au physique. On peut aussi souligner la mise en place de systèmes de « click and collect » : le client choisit son produit sur internet, et décide de l’endroit où il va aller chercher son produit.

Transformer la relation client

La digitalisation du point de vente est l’opportunité de restaurer la relation client. Souvent, il est déploré que le lien clients-vendeurs se soit détérioré. Et lorsque la transformation digitale entre en scène, cette relation se voit renouvelée.

De ce côté, il est nécessaire d’accompagner le client, pas à pas, dans la digitalisation. Le vendeur ne s’efface pas mais, au contraire, son rôle est renouvelé. Il aide la clientèle avec la transition, avec les outils et applications, et d’autre part, et devient lui-même un objet de cette digitalisation. On augmente leur efficacité en mettant entre leurs mains des tablettes par exemple.

La connectivité permet de collecter les données client, leur satisfaction, l’intérêt porté aux produits. Des bornes peuvent être mises à la disposition des clients, pour leur offrir la possibilité de donner leur avis sur le magasin, les vendeurs, les produits. Cette nouvelle expérience est un moyen pour la boutique de renforcer le pouvoir donné aux clients, mais aussi les connaissances que l’on peut avoir de leurs besoins. Ancrer cette relation dans l’espace via des applications mobiles permet de pouvoir pérenniser et fidéliser la clientèle, en diversifiant les canaux de communication.

Le magasin physique et digital : dynamique et attractif

L’autre objectif de la digitalisation est la dynamisation de la boutique. Lui rendre son attractivité est primordial. De plus, le magasin physique reste tout de même la passerelle enseigne/clients,qu’il est nécessaire de préserver.

Plusieurs dispositifs entrent en œuvre dans cette stratégie. Les totems interactifs peuvent permettre au client de trouver le produit désiré plus rapidement et plus aisément ; on améliore l’expérience sur le lieu de vente, en la rendant plus efficace. C’est toute l’idée de la transformation digitale permettant de drainer le trafic de clients, qui vont pouvoir chercher le produit qui les intéresse sur une borne par exemple, sans devoir attendre qu’un vendeur se libère. De la même manière, installer des tables interactives ou des écrans en tant que ponts vers le catalogue du magasin ou les informations sur les produits augmente la satisfaction client.

Automatiser des tâches, notamment celles que les clients peuvent réaliser seuls, est une source d’autonomie intéressante, et qui satisfait la clientèle. On améliore le flux de clients dans le magasin tout en cessant d’encombrer la visite par des rencontres avec les vendeurs qui peuvent être évitées.

En 2017, il semble difficile de passer à côté de la digitalisation. Surtout, il n’est pas désirable pour les gérants de la rejeter complètement, au vu de tous les avantages qu’elle offre. Le digital se rend indispensable et en équiper son point de vente est désormais une étape incontournable.

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Publié le 9 avril 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

L’importance de donner vie à sa vitrine avec un mur d’images

Souvent délaissée et négligée, la vitrine représente pourtant un enjeu important. C’est la première chose que l’on voit, et cela peut jouer sur l’attractivité. Si elle est entretenue, attrayante, les clients entreront plus facilement que si elle est austère. Et pour la rendre attractive, l’affichage dynamique est un outil de choix. Avec un mur d’images, la clientèle est incitée à entrer, par simple curiosité, et pourquoi pas pour consommer également.

Donner vie à la vitrine

Une étude Ipsos en 2009 montrait déjà l’importance de ces vitrines dynamiques. 75% des passants se rappellent d’une vitrine avec affichage dynamique, contre seulement 44% lorsque la vitrine en est dépourvue.

Pour les points de vente, l’enjeu d’installer un mur d’images pour dynamiser sa vitrine, c’est de pouvoir se distinguer de la concurrence. D’une part, une vitrine avec un mur d’images est particulièrement intéressant pour les passants qui vont s’attarder, sur cette boutique plutôt que sur une boutique “banale”, et d’autre part, le contenu est totalement personnalisable, ce qui permet de donner un aperçu de l’identité de l’enseigne, avant que le client y entre.

D’après une étude Popai, un tel dispositif d’affichage digital augmente de 24% les ventes d’un magasin. En affichant des informations sur les stocks, les produits, ou même en installant un catalogue interactif, ce mur d’images attire l’oeil… et le client. Cela réduit également de 20% la sensation d’attente, puisque cette vitrine peut être visible de l’intérieur.

Une technologie qui s’adapte à tous les milieux

Le mur d’images en guise de vitrine ne se destine pas uniquement aux points de vente. Son adaptabilité lui permet de s’adapter à tous les environnements.

Hôpitaux, musées, boutiques, la vitrine dynamique répond à de multiples besoins, dans divers contextes et milieux. Par exemple, l’office de tourisme de Lyon s’est équipé d’un mur d’images, avec 30 écrans, et mettant en avant des photos et vidéos de la ville. Ce mur dynamique renvoie également aux réseaux sociaux, pour permettre aux usagers et touristes de partager leur visite avec leurs proches.

Concernant les hôpitaux, la vitrine dynamique a plutôt un but informatif. Elle peut permettre d’indiquer l’ensemble des services et activités, ainsi que les praticiens. Pour les musées, ce dispositif permet d’informer les usagers des expositions, et à l’image du Musée de l’Homme, peut proposer des jeux, infographies, cartographies et autres animations attrayantes.

Solution innovante pour dynamiser l’extérieur d’une boutique, d’un musée, ou d’un autre milieu attirant des passants, la vitrine équipée d’un mur d’images permet aux passants de s’arrêter là où ils seraient simplement passés sans s’arrêter. C’est un bon outil pour offrir une expérience client totalement nouvelle et enrichissante.

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Publié le 26 mars 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

La borne tactile, outil indispensable à l’orientation

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Dans les espaces étendus et où il est facile de se perdre, la borne d’orientation devient un outil très efficace. Centres commerciaux, immeubles de bureaux, voire hôpitaux, de nombreux environnements se prêtent très bien à l’implantation de ces bornes tactiles un peu spéciales. Souples, personnalisables, simples à prendre en main, les bornes tactiles sont désormais un outil très utilisé.

Un outil simple et efficace

Simple d’utilisation et disposant d’un ensemble de formes et de tailles, la borne tactile se distingue par une incroyable adaptabilité. Avec une prise en main à la portée de tous et des applications personnalisables, elle s’adapte à tous les milieux et à tous les types de clientèle.

Les bornes tactiles d’orientation sont des outils qui servent aux clients ou usagers de se retrouver et s’orienter plus aisément dans un lieu précis. Elles offrent généralement un plan ainsi qu’un curseur indiquant où se trouve l’individu. La plus value par rapport à une simple carte est son interactivité. Via des filtres, des classifications par exemple selon les différentes boutiques proposées sur le lieu, et la possibilité d’évoluer virtuellement afin de bien préparer le parcours, la borne tactile se rend plus qu’utile.

Pour ce faire, les gérants ont des outils divers à leur disposition, puisque si on peut faire le choix de la taille de la surface ainsi que du design, on peut également choisir de nombreuses options afin de personnaliser complètement la borne. On peut par exemple opter pour une surface multitouch afin que plusieurs clients puissent utiliser l’outil simultanément, ou encore inclure une recherche thématique, multi-niveaux, voire tout cela en même temps.

Un maître mot : adaptabilité

Désormais indispensables dans les centres commerciaux, les bornes de grande taille placées aux endroits stratégiques permettent aux usagers à s’orienter, à trouver le magasin qu’ils souhaitent, à découvrir les différentes boutiques, ou encore à sélectionner grâce aux filtres, le type de point de vente qu’ils souhaitent visiter. Les endroits dits stratégiques sont l’entrée du centre commercial, mais également les croisements des grandes artères du centre, dans des endroits visibles, où le client peut avoir besoin de faire un point sur sa visite.

De la même façon, les bornes tactiles sont très utiles dans les musées, pour trouver l’étage ou la section où l’on souhaite se rendre, en fonction des sections du musée, par époque, par artiste, par courant, et de rendre la visite plus fluide et encore plus agréable.

Placées dans des bureaux, mais aussi dans des universités ou des hôpitaux, les bornes de plus petite taille et plus discrètes, sont également très utiles. Ce type d’endroit requiert avant tout d’obtenir l’information recherchée rapidement : savoir où se déroule un cours, dans quel étage se trouve la personne à visiter, connaître l’étage d’une salle de réunion… La borne doit être en mesure de délivrer l’information en seulement quelques clics.

Certaines entreprises ont développé des applications tactiles sur mesure à destination des bornes d’orientation, telles que iMaps (cartographie interactive) ou Wayfinder (plan interactif d’orientation). Ces dernières peuvent être adaptées, configurées, d’un côté pour répondre aux attentes du commerçant, et de l’autre pour satisfaire les besoins du client

La borne tactile a su se rendre indispensable dans différents lieux, grâce à sa fonction d’aide à l’orientation. Aujourd’hui, elle s’implante dans des bureaux, universités, centres commerciaux, mais également dans des hôpitaux. Dans les mois et années à venir, on peut également s’attendre à les voir se développer largement dans les milieux urbains par exemple.

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Publié le 12 mars 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

Les opportunités des dispositifs interactifs self-service en points de vente

Dispositif tactile self service table interactive

Les technologies de self-service s’installent peu à peu dans les étapes clé du processus d’achat, mais également du séjour hôtelier ou du passage dans certaines enseignes de restauration. Via des smartphones ou encore des bornes interactives, le client va de plus en plus préparer lui-même certaines étapes de son passage en point de vente.

Un expérience client améliorée et personnalisée

Grâce à ces systèmes de self-service, les gérants proposent des démarches simplifiées, et totalement personnalisées, selon le type de milieu et selon les besoins des clients.

Dans les hôtels, le client, via son smartphone ou l’interface web de l’hôtel, peut choisir toutes les modalités de son séjour, sans jamais avoir besoin d’avoir un interlocuteur. Il choisit le nombre de chambres, la durée du séjour, la vue qu’il souhaite avoir, les lits… Par la suite, l’hôtel peut communiquer aisément avec ses clients via un système de notifications. Lors du check-out, le client peut à nouveau se servir de son mobile pour payer, sans avoir besoin de sortir sa carte bleue à la réception.

De la même manière, Burger King a équipé ses points de vente de bornes interactives, sur lesquelles le client prépare toute sa commande. Il n’a plus besoin de faire la queue pour annoncer sa commande au guichet, puis de faire la queue à nouveau pour recevoir sa commande. L’attente est donc réduite, et le client est plus autonome.

Fidélisation de la clientèle

Et c’est notamment par le fait que le client se sente plus autonome que la fidélisation est meilleure. Si l’expérience client est bonne, le client va revenir, et va peut-être même faire venir ses proches.

Il est plus agréable pour un consommateur de pouvoir prendre son temps pour faire sa commande au fast-food. Il peut revenir sur ses choix, ajouter de nouveaux éléments à souhait, sans risquer les foudres de la file d’attente qui gronde derrière. Plus libre, il va alors avoir une expérience plus agréable… et va revenir !

De la même manière pour les hôtels, le self-service renforce la fidélisation. De plus en plus de voyageurs souhaitent se sentir libres et veulent bénéficier d’une certaine flexibilité. Grâce à des interfaces ou des applications bien conçues, le client peut lui-même effectuer son check-in, il peut également, via l’application, écourter ou allonger son séjour lorsque c’est possible, et avoir accès aux services de l’hôtel au bout des doigts.

Adapter le modèle de self-service : choisir les bons outils

Les modèles de self-service sont nombreux, et il est nécessaire de choisir les bons outils pour chaque point de vente, afin ne pas faire d’erreur et d’avoir un dispositif optimal.

D’une part, il faut s’assurer qu’introduire des dispositifs de self-service soit totalement adapté au point de vente, ou s’il ne faut pas les combiner avec la présence de conseillers. En effet, certains clients sont réticents à l’idée du digital, et le self service peut faire peur. Il faut alors bien cibler la clientèle, et, dans le cas où le digital serait craint, il faut former les équipes afin qu’elles puissent accompagner le client.

Les outils à mettre en place peuvent aller de l’application sur smartphone, pour les clients qui en disposent et qui sont à l’aise avec, à la borne tactile, pour ceux qui préfèrent utiliser le self-service sur des outils du point de vente. L’option la plus satisfaisante pour la clientèle reste le multicanal puisqu’il peut, de cette manière, choisir le canal qui lui convient le mieux, voire en utiliser plusieurs.

Les dispositifs interactifs du self-service offrent un ensemble d’opportunités pour les clients et les usagers. Plus libres, plus autonomes, ils bénéficient d’une certaine souplesse et améliorent ainsi leur expérience client. Si cela peut faire peur, c’est avant tout parce que l’implantation de tels outils doit être accompagnée, puisqu’elle est simple d’utilisation, lorsque la première prise en main est faite.

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Publié le 26 février 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

Créer une synergie web-to-store et store-to-web

Synergie web magasin technologie tactile

A un moment où l’accent est particulièrement mis sur la digitalisation du point de vente, et sur le développement du e-commerce, il est nécessaire de créer des synergies entre le web-to-store, qui va inciter le client à aller sur le point de vente après consultation en ligne du catalogue, et du store-to-web, qui va permettre au client de finir certains achats via le site marchand de l’enseigne.

Le magasin physique : une érosion ?

Contrairement à l’idée reçue selon laquelle le point de vente physique serait en train de complètement disparaître, au contraire, il se maintient comme une vraie nécessité pour le client.

En effet, près de 78% des consommateurs français achètent exclusivement en magasin, 12% achètent via le site et en magasin, et les 10 derniers % seulement achètent exclusivement sur internet. Cela montre bien que, malgré le développement du e-commerce, il y a toujours une part importante et non-négligeable de la population qui ne se tourne pas exclusivement vers les sites internet, et qui vont soit choisir uniquement le point de vente, soit combiner les deux.

En parallèle, certains phénomènes apparaissent, parmi lesquels la ROPO, ou le web-to-store. Il s’agit d’étudier l’offre sur internet, de consulter les catalogues, de s’informer sur les produits, pour, ensuite, faire ses achats dans le point de vente physique. D’après une étude Generix en partenariat avec l’Ifop, autour d’un français sur 3 utilise cette pratique, et cherche ce qu’il va acheter sur internet avant de se déplacer pour physiquement faire ses achats.

L’importance du cross-canal

Et dans cette stratégie de créer des synergies, c’est le cross-canal qui se démarque, et s’implante comme véritable nécessité pour les gérants.

Le consommateur cross-canal est une des cibles du point de vente traditionnel, avec un taux de conversion boosté de 20% en magasin. En toute logique, les magasins façonnent leur stratégie suite à ces analyses. Notamment KFC ou McDonald’s, proposent aux clients une expérience cross-canal. Ils commandent leurs menus via leur mobile, et viennent, ensuite, chercher leur commande en magasin.

Cette pratique est la même que celle du “click and collect” : le consommateur contemporain apprécie cette complémentarité entre le web et le store. Il choisit sur l’interface (que ce soit une application ou un site) le ou les produit(s) qu’il souhaite, il décide de l’endroit où il ira les récupérer, et il se les fait livrer, tout simplement ! Le click and collect est un véritable modèle en ce qui concerne le web-to-store et le store-to-web.

Créer des synergies cross-canal

Les comportements transversaux se généralisent, en offrant deux voies de développement pour les points de vente traditionnels.

D’une part, on a la continuité du modèle “click and collect”, qui consiste à conduire les visiteurs d’un site internet vers un magasin physique. Il s’agit de développer des sites avec des interfaces agréables, ludiques, qui vont permettre au client de réserver et commander ses produits, pour ensuite se rendre en magasin pour les collecter.

D’autre part, on a l’aiguillage des clients vers des marques différentes, de nouveaux magasins, grâce à des comparateurs. Ces derniers peuvent utiliser la géolocalisation d’un smartphone, et proposer les produits les moins chers dans le rayon géographique donné. C’est ce que propose le site Prixing, qui compare les prix et indique la meilleure offre, et dispose d’un réel pouvoir.

Face au développement de stratégies multiples et de comportements divers, les points de vente ont tout intérêt à développer des modèles de synergie web-to-store et store-to-web, pour maintenir leurs outils en vie. Il ne faut en effet pas privilégier l’un sur l’autre, au risque de voir l’autre disparaître par manque d’intérêt des gérants, ce qui pourrait être fatal à une époque où le client ne peut ni se passer du magasin physique, ni des sites internet.

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Publié le 12 février 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

Les bonnes méthodes pour digitaliser son point de vente

Bonnes méthodes digitalisation de points de vente

Manière efficace pour dynamiser son point de vente, d’attirer de nouveaux clients et de les fidéliser, la transformation digitale s’implante dans un nombre exponentiellement croissant de boutiques. Si elle est à la portée de tous, il faut néanmoins bien la préparer et l’insérer de manière intelligente dans la stratégie de départ

Privilégier la relation client

Attraction et fidélisation des clients sont des objectifs de la digitalisation. Il faut qu’elle protège et améliore la relation client, et que les client se sentent bien dans le point de vente.

La digitalisation est l’opportunité pour les gérants de moderniser la relation client, et la connectivité en est un moyen. Au fil des années, la relation entre les clients et les vendeurs s’est peu à peu distendue. Via le digital, cette relation peu renaître, grâce à des outils qui rapprochent le vendeur du client, en lui permettant de mieux connaître la personne qu’il est en train de servir.

Il y a également nécessité d’accompagner le client afin que la digitalisation reste agréable. Le vendeur ne disparaît pas du point de vente, son rôle y est renouvelé, dynamisé. Il peut aider la clientèle avec la transition, en lui apprenant à bien prendre en main les outils et applications, et il va lui-même devenir un outil de cette digitalisation. Mettre entre les mains des vendeurs des appareils, comme des tablettes connectées ou des montres digitales, augmente leur productivité, ils peuvent répondre de manière encore plus personnalisée aux questions et attentes des clients.

La digitalisation permet par la même occasion de collecter des données client, leur niveau de satisfaction, l’intérêt pour les différents produits. Il est possible d’implanter des bornes afin de récolter l’avis des clients, sur leur satisfaction générale, mais aussi sur un service précis, sur les vendeurs qui l’ont servi. Et qui dit mieux connaître ses clients, dit être capable de mieux les servir.

La préparation de la digitalisation

Il est nécessaire de préparer, en amont, la digitalisation. Budget, stratégie, parcours, sensibilisation du personnel, il faut mettre toutes les chances de son côté en s’assurant que la digitalisation correspond bien au point de vente.

Il existe de très nombreux et variés outils. Il n’est pas difficile de se perdre, mais aussi de perdre de vue la stratégie. Chaque magasin ou enseigne a son identité, ses clients, et il ne faut pas passer à côté des bons outils. Et les outils adéquats, ce sont ceux qui répondent aux besoins du point de vente, ainsi qu’aux attentes du client.

Il faut également penser au fait que la digitalisation a un coût. Et si ce dernier permet de générer des bénéfices, et peut rapidement être amorti, les budgets ne sont pas illimités. Les outils ont des coûts différents, il faut donc bien sélectionner ses outils, mais également prioriser en fonction de ce qui est le plus urgent.

Avant d’entamer la digitalisation, il faut se mettre à la place du client afin de respecter l’identité de la boutique et de l’enseigne. Il est nécessaire d’imaginer ce que sera le parcours que le client pourra y suivre. Il faut donc se mettre à sa place, et comprendre ses attentes particulières. Certains points de vente doivent recevoir certains outils plutôt que d’autres. Une boutique d’habillement aura par exemple plus intérêt à installer un miroir intelligent ou une cabine connectée, qu’un concessionnaire automobile.

L’autre condition sine qua non dans la mise en place d’outils connectés et digitaux, c’est la sensibilisation des vendeurs. Une bonne digitalisation est une digitalisation dans laquelle les gérants et les vendeurs se sentent impliqués. Si les conseillers n’y croient pas, et ne veulent pas accompagner les clients vers le digital, cela ne fonctionne pas. Le cabinet McKinsey a même souligné le manque d’implication du personnel comme l’une des explications majeures de l’échec du digital dans les boutiques.

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Publié le 29 janvier 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

Garder le contact physique avec les consommateurs grâce à la transformation digitale

En ce qui concerne la transformation digitale, le client peut sembler ambivalent. Il veut pouvoir trouver la totalité des produits d’une enseigne sur internet, voire avoir des prix préférentiels s’il passe par le e-commerce, mais il souhaite néanmoins que le point de vente subsiste. Dans ce contexte où internet rivalise avec les boutiques physiques, il est nécessaire de rendre le magasin attractif.

Sublimer le point de vente via le digital

Pour inciter les clients à se rendre sur le point de vente, il faut savoir sublimer le magasin, grâce à des outils digitaux appropriés.

Il faut que le client ait une raison de se rendre sur le point de vente. Toucher, voir le produit, s’imprégner de l’identité de l’enseigne. Il faut donc savoir mettre en valeur le produit, pour fidéliser les clients au magasin physique. Ecrans, tablettes, bornes tactiles, tout doit conduire au produit, sous toutes ses formes. Le client doit pouvoir avoir accès au catalogue du magasin via les bornes, pour connaître les caractéristiques des produits avant de faire ses achats, et, de la même manière, il est possible d’équiper les produits de la RFID, pour que le client, en approchant l’objet d’une borne ou une tablette, obtienne une fiche détaillée.

Il est également nécessaire d’offrir une expérience autour du produit, qui aura une valeur ajoutée. Il est possible de proposer des produits disponibles uniquement dans le magasin par exemple. Mais ce que le client attend également, c’est une véritable immersion dans l’univers de la marque. Ecrans géants, affichage dynamique, bornes interactives, tout doit être à l’image de l’enseigne, pour que le processus d’achat soit vraiment un plaisir, et pas une corvée.

Valoriser la relation client

Au-delà du produit, c’est pour conserver le contact humain que les clients se rendent sur le point de vente. Ils veulent des conseils personnalisés, délivrés non pas par des machines, mais par des vendeurs.

Les outils digitaux vont venir valoriser la relation commerciale, sans l’encombrer ni la détruire. Le vendeur doit avoir une bonne réactivité, tant face au client, que face aux outils présents sur le lieu de vente. Il doit être à l’écoute, et savoir utiliser les dispositifs à sa disposition pour offrir une réponse fluide aux questions posées. Et le vendeur est également acteur de cette digitalisation, puisqu’il doit avoir son mot à dire dans les outils choisis, et dans la manière dont ils sont utilisés. Ils représentent le lien entre la clientèle et l’enseigne, et doivent pouvoir faire remonter ce qui fonctionne, et ce qui ne fonctionne pas.

Il est aussi possible d’équiper ses vendeurs d’outils digitaux, afin de leur donner tous les outils nécessaires pour améliorer leur productivité et leur efficacité. Le digital se met alors au service des vendeurs. Ils doivent avoir accès au profil du client lorsque c’est possible, afin de donner des conseils personnalisés, adaptés à chaque client. Cela donnera envie au client de revenir, puisqu’il aura été servi et conseillé, et tout ça de manière personnelle.

La digitalisation : source d’une personnalisation extrême

Et c’est bien la personnalisation qui est en jeu dans l’attraction des clients sur le point de vente. C’est un élément indispensable pour que le client se rende physiquement en magasin.

Le client apprécie d’être reconnu, selon son profil et ses caractéristiques propres. Il n’est donc pas envisageable de produire un discours de vente qui sera le même pour tous les clients. Il faut donc que, dès l’entrée sur le point de vente, le client soit reconnu, connecté, et qu’on lui propose des produits et offres qui lui correspondent. Grâce à une application mobile ou une connexion via une tablette, il doit pouvoir signifier qu’il est présent sur le point de vente, afin d’attirer l’attention.

C’est là tout le concept de clienteling. Le client veut et doit se sentir unique, privilégié. C’est la condition pour qu’il se rende sur le point de vente, puisqu’il peut se sentir unique sur internet, lorsqu’on lui propose des produits en fonction de son historique d’achats. Sur le point de vente, ce sont des conseils précis et approfondis qu’il attend, que ce soit par un vendeur, ou par un outil digital, comme une table tactile, sur laquelle il pourra consulter le catalogue, comparer les produits, voir son historique.

Grâce aux nouvelles technologies, ainsi qu’à la digitalisation du point de vente, il est possible de garder le contact physique avec le consommateur, et de faire face à la montée du e-commerce. Il est intéressant pour une enseigne d’être en mesure d’offrir les deux possibilités : site marchand, et point de vente, mais il faut aussi être en mesure de continuer d’attirer physiquement les clients.

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