Pour présenter à leurs riverains et touristes les activités et lieux à découvrir, des villes de France optent pour des solutions digitales. Elles abandonnent ainsi les panneaux d’affichage pour se tourner vers des innovations tactiles et interactives telles que l’écran tactile ou encore la borne tactile. Les avantages de ces dispositifs interactifs sont nombreux. Continuer la lecture de Les dispositifs interactifs pour faire découvrir la ville
L’amélioration de l’expérience client constitue un enjeu de taille pour la plupart des grandes surfaces. Elles sont constamment à la recherche de solutions pratiques et efficaces pour simplifier la vie de leur clientèle au quotidien. L’arrivée des bornes tactiles permet à ces enseignes d’offrir un service de qualité grâce à des dispositifs facilitant la recherche de produits par exemple. Continuer la lecture de Les grandes surfaces intègrent les bornes tactiles pour repenser l’expérience client
Les nouveaux dispositifs interactifs permettent d’accéder plus facilement, ou sous un nouvel angle, à différentes composantes culturelles, dans les espaces culturels mais aussi « hors les murs ». Continuer la lecture de La culture se démocratise et vient aux gens grâce aux dispositifs interactifs
La technologie tactile fait désormais partie de nos vies et rentre progressivement dans les habitudes éducatives. L’occasion de créer des passerelles entre les domaines du digital et de l’environnement. Découvrons au travers de cette publication les initiatives technologiques engagées pour sensibiliser les utilisateurs ainsi que les plus jeunes à la gestion des déchets… Continuer la lecture de Sensibiliser les plus jeunes à la protection de l’environnement au moyen du digital
Les technologies digitales ont révolutionné les échanges entre les différents acteurs présents au sein des EHPAD. Ainsi, il existe des dispositifs interactifs qui enrichissent et fluidifient les actions entre ces derniers. Quelles sont les différentes solutions technologiques permettant de simplifier à la fois la vie du personnel et des patients d’un établissement – hébergement pour personnes âgées et dépendantes ? Voici quelques innovations dans le domaine digital pour aider à la gestion des EHPAD. Continuer la lecture de Les opportunités du digital en EHPAD
Alors que l’expansion du digital gagne tous les domaines de notre quotidien, les lieux de culte n’échappent pas à cette tendance. Ils sont en effet de plus en plus nombreux à se doter d’équipements digitaux afin de moderniser leurs pratiques. Continuer la lecture de Les lieux de culte passent à leur tour à la digitalisation
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Simples à prendre en main et efficaces sur tout point de vente, les supports tactiles émergent de manière exponentielle. Ils sont dotés de nombreux avantages, comme celui de rendre le parcours d’achat plus fluide et plus rapide, tout en offrant une meilleure relation avec le vendeur. Véritable outil de transformation digitale, le tactile rend l’implantation des outils discrète et efficace.
Durant son parcours d’achat, le client peut faire face au digital, et voir son expérience améliorée. Chacune des étapes peut être accompagnée par les outils du digital, en fonction des besoins de chaque point de vente et de la clientèle.
A l’accueil, le client peut entrer et se voir accueilli par une table tactile, ou une borne d’orientation. Cette dernière lui permettra de savoir où se trouvent les produits qu’il cherche, pour ne pas perdre de temps. Ensuite, il est possible de trouver des tablettes, qui permettent au client d’ajouter les produits à son panier virtuel. De la même manière, la NFC ou la RFID permettent au client de disposer des informations sur les produits via les bornes. Il peut alors voir la fiche technique détaillée du produit, et il peut en comparer plusieurs. Les bornes sont un bon support visuel, puisqu’elles servent au client à voir au-delà du produit.
La dernière étape, et non des moindres, de son parcours peut également être digitalisée. Le paiement peut se faire via des bornes, sans vendeurs. Il scanne lui-même ses produits, ou valide son panier virtuel. Ensuite, il paie ses achats, par paiement sans contact, ou mobile, par paiement via une application, c’est lui qui choisit son mode de paiement. Et aussi son mode de livraison, le cas échéant. Il peut prendre la livraison à domicile, ou il peut venir prendre son produit livré au point de vente.
En plus de rendre le parcours d’achat plus fluide, le digital transforme la relation client, l’enrichit, et lui donne encore plus de sens.
Certains outils se mettent à la disposition du vendeur, comme les tablettes, ou les montres connectées. Les vendeurs peuvent alors répondre, très rapidement, à des demandes personnelles et précises. Grâce à leur tablette, ils peuvent avoir accès au profil et à l’historique des achats du client, et ainsi lui proposer des produits qui lui iront.
Donner aux vendeurs des objets connectés, c’est également permettre une digitalisation plus discrète, voire plus simple, mais surtout plus humaine. Les vendeurs connectés allient les avantages du digital au contact humain. Pour un certain nombre de clients, les vendeurs restent tout de même importants et tout digitaliser et faire disparaître l’humain n’est pas forcément une bonne idée.
L’expérience client ou la valeur ajoutée du cross-canal
Ce que permet aussi la technologie tactile, c’est le cross-canal. Les clients peuvent commencer leurs achats sur un support, et les terminer sur un autre, tout en fluidité et souplesses.
Les outils tactiles, c’est le moyen d’instaurer discrètement le web-in-store. Via les outils digitaux, le client peut aller sur le site de la boutique, voir le catalogue par exemple. De la même façon, grâce à son smartphone, il peut avoir accès à l’application de l’enseigne. Cela lui permet de consulter son historique d’achats, ou de choisir des produits qui ne seraient pas présents dans les stocks, afin de se les faire livrer plus tard.
La souplesse de la visite est tout aussi importante, et si le client peut aller d’un outil à l’autre pendant la visite, rapidement et de manière fluide, c’est encore mieux. Chaque étape est vécue de manière optimale, puisqu’elle est mise en valeur par les bons outils tactiles, qui vont permettre au client d’avoir une très bonne expérience, tout à fait unique et agréable.
Les dispositifs tactiles permettent de fluidifier le parcours d’achat et d’améliorer la relation client. L’expérience est unique, personnalisée, et tout se fait de manière agréable, ludique, voire intéressante. Le tactile est un outil indispensable de la digitalisation, puisqu’il est à la fois discret et très efficace.
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Au cœur des préoccupations des gérants, la satisfaction client est un des principaux enjeux de la digitalisation. Les outils digitaux sont nombreux, et leurs utilisations diverses. C’’est au gérant de choisir la manière dont il veut digitaliser son point de vente, mais il faut qu’il soit sûr que cette transformation digitale corresponde à sa clientèle. En matière de borne interactive d’aide au choix, les consommateurs ont des attentes bien précises.
Ce que souhaitent les clients et ce qu’ils attendent d’une borne interactive d’aide au choix, c’est avant tout un conseiller personnel. La borne doit aider le client à bien choisir ses produits, selon son profil et ses envies.
Une borne d’aide au choix proche de la clientèle, c’est un outil qui guide véritablement le client tout au long du processus d’achat. Il peut choisir la catégorie de ce qu’il souhaite acheter, puis sélectionner quel type de produit l’intéresse dans le catalogue de l’enseigne. Une borne connectée permet de récupérer le profil du client, ainsi que son historique d’achats et de recherches. S’il trouve un produit dans le magasin qui semble l’intéresser, mais qu’il veut plus d’informations, le client peut également scanner (par NFC ou RFID) le produit et obtenir une fiche d’informations précise et détaillée.
Sephora a installé ce type de borne dans plusieurs points de vente. Le « Sephora fragance finder » permet au client de trouver LE parfum qui lui conviendra, en choisissant les senteurs qu’il souhaite, les marques qu’il apprécie. Et pour partager son choix avec ses proches, cette borne est équipée d’une connexion internet, et est reliée directement à Facebook.
En 2016, une étude Viavoice/Soyooz a été menée sur un ensemble de 1000 consommateurs, représentatifs de la population française. Cette étude a cherché à comprendre les besoins, en termes de contenu, des bornes d’aide au choix.
Il en est principalement ressorti que, toutes catégories confondues, les clients veulent pouvoir avoir accès à des informations techniques, des fiches détaillées sur les produits, à 61%. Ensuite, ils souhaitent un comparateur de prix, à 57%. En revanche, pour les 18-24 ans, 67% attendent de la borne qu’elle soit équipée d’un comparateur de prix. Enfin, et toutes catégories confondues, 56% des consommateurs désirent vérifier la disponibilité des produits dans le magasin et dans les stocks.
Les résultats changent selon l’âge des consommateurs, mais aussi selon le sexe, et la catégorie socioprofessionnelle. Elles ne varient pas du tout au tout, mais pour une boutique qui souhaite véritablement déployer les bons outils, il est nécessaire soit de bien connaître sa clientèle, soit d’offrir un panel assez large pour couvrir tous les besoins des différents clients.
En s’installant comme conseiller personnel des clients, la borne interactive peut faire peur aux vendeurs. Néanmoins, elle ne vient pas les remplacer, mais bien compléter leur travail.
Un bon nombre de clients ne souhaitent pas voir disparaître totalement les vendeurs. Bien que la digitalisation soit souhaitée, et souhaitable, les vendeurs en sont des acteurs, et les clients ne veulent pas voir complètement s’effacer les vendeurs. Ils représentent un contact humain que la clientèle n’est pour le moment par encline à voir disparaître.
De plus, selon la précédente enquête, seulement 8% des consommateurs français toute catégories confondues utiliseraient la borne d’aide au choix comme outil principal. En tête, 41% des français l’utiliseraient « en complément de l’avis du vendeur », puis « en dépannage si le vendeur n’est pas disponible (31%), et 20% privilégient toujours l’avis du vendeur. Rien à craindre, pour le moment, pour le vendeur !
Les consommateurs français ont des attentes précises en ce qui concerne la digitalisation, et surtout en termes de borne interactive d’aide au choix. A leurs yeux, elle doit être à la fois un conseiller personnel, mais aussi un outil pour comparer les prix et les produits. Chaque clientèle est différente, et c’est pourquoi il est important de bien connaître les caractéristiques de ses clients.
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En 2016, l’Ipsos, avec l’Observatoire du shopping, ont montré que les français ne se voyaient pas, dans les années à venir, faire leurs achats sans être entourés des nouvelles technologies. La digitalisation semble même devenir une condition du maintien en vie du point de vente physique.
L’hybridation entre le magasin physique et la digitalisation, ou “phygitalisation” est réalisée dans de plus en plus de magasins. En devenant presque commune mais surtout espérée par le client, la convergence technologique est attendue au tournant.
L’enjeu majeur est de pouvoir cibler les besoins et attentes de la clientèle tout comme du magasin, afin de permettre une digitalisation adaptée et personnalisée. Les outils et dispositifs sur le marché répondent de manière croissante aux nécessités posées par les points de vente, puisqu’ils s’adaptent désormais à tous les milieux et environnements. A contrario et à l’image du Virgin Megastore, une absence totale de digitalisation peut être fatale, comme en témoigne la disparition du géant en 2013.
En plus d’une transformation digitale du point de vente physique, l’autre nécessité des enseignes est d’avoir une présence virtuelle attrayante, conduisant à une complémentarité de l’enseigne matérielle et de l’enseigne en ligne. Aujourd’hui, environ la moitié des achats sont réalisés en web-to-store. Il faut donc être en mesure d’assurer la continuité de la préparation des achats du virtuel au physique. On peut aussi souligner la mise en place de systèmes de « click and collect » : le client choisit son produit sur internet, et décide de l’endroit où il va aller chercher son produit.
La digitalisation du point de vente est l’opportunité de restaurer la relation client. Souvent, il est déploré que le lien clients-vendeurs se soit détérioré. Et lorsque la transformation digitale entre en scène, cette relation se voit renouvelée.
De ce côté, il est nécessaire d’accompagner le client, pas à pas, dans la digitalisation. Le vendeur ne s’efface pas mais, au contraire, son rôle est renouvelé. Il aide la clientèle avec la transition, avec les outils et applications, et d’autre part, et devient lui-même un objet de cette digitalisation. On augmente leur efficacité en mettant entre leurs mains des tablettes par exemple.
La connectivité permet de collecter les données client, leur satisfaction, l’intérêt porté aux produits. Des bornes peuvent être mises à la disposition des clients, pour leur offrir la possibilité de donner leur avis sur le magasin, les vendeurs, les produits. Cette nouvelle expérience est un moyen pour la boutique de renforcer le pouvoir donné aux clients, mais aussi les connaissances que l’on peut avoir de leurs besoins. Ancrer cette relation dans l’espace via des applications mobiles permet de pouvoir pérenniser et fidéliser la clientèle, en diversifiant les canaux de communication.
L’autre objectif de la digitalisation est la dynamisation de la boutique. Lui rendre son attractivité est primordial. De plus, le magasin physique reste tout de même la passerelle enseigne/clients,qu’il est nécessaire de préserver.
Plusieurs dispositifs entrent en œuvre dans cette stratégie. Les totems interactifs peuvent permettre au client de trouver le produit désiré plus rapidement et plus aisément ; on améliore l’expérience sur le lieu de vente, en la rendant plus efficace. C’est toute l’idée de la transformation digitale permettant de drainer le trafic de clients, qui vont pouvoir chercher le produit qui les intéresse sur une borne par exemple, sans devoir attendre qu’un vendeur se libère. De la même manière, installer des tables interactives ou des écrans en tant que ponts vers le catalogue du magasin ou les informations sur les produits augmente la satisfaction client.
Automatiser des tâches, notamment celles que les clients peuvent réaliser seuls, est une source d’autonomie intéressante, et qui satisfait la clientèle. On améliore le flux de clients dans le magasin tout en cessant d’encombrer la visite par des rencontres avec les vendeurs qui peuvent être évitées.
En 2017, il semble difficile de passer à côté de la digitalisation. Surtout, il n’est pas désirable pour les gérants de la rejeter complètement, au vu de tous les avantages qu’elle offre. Le digital se rend indispensable et en équiper son point de vente est désormais une étape incontournable.
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Souvent délaissée et négligée, la vitrine représente pourtant un enjeu important. C’est la première chose que l’on voit, et cela peut jouer sur l’attractivité. Si elle est entretenue, attrayante, les clients entreront plus facilement que si elle est austère. Et pour la rendre attractive, l’affichage dynamique est un outil de choix. Avec un mur d’images, la clientèle est incitée à entrer, par simple curiosité, et pourquoi pas pour consommer également.
Une étude Ipsos en 2009 montrait déjà l’importance de ces vitrines dynamiques. 75% des passants se rappellent d’une vitrine avec affichage dynamique, contre seulement 44% lorsque la vitrine en est dépourvue.
Pour les points de vente, l’enjeu d’installer un mur d’images pour dynamiser sa vitrine, c’est de pouvoir se distinguer de la concurrence. D’une part, une vitrine avec un mur d’images est particulièrement intéressant pour les passants qui vont s’attarder, sur cette boutique plutôt que sur une boutique “banale”, et d’autre part, le contenu est totalement personnalisable, ce qui permet de donner un aperçu de l’identité de l’enseigne, avant que le client y entre.
D’après une étude Popai, un tel dispositif d’affichage digital augmente de 24% les ventes d’un magasin. En affichant des informations sur les stocks, les produits, ou même en installant un catalogue interactif, ce mur d’images attire l’oeil… et le client. Cela réduit également de 20% la sensation d’attente, puisque cette vitrine peut être visible de l’intérieur.
Le mur d’images en guise de vitrine ne se destine pas uniquement aux points de vente. Son adaptabilité lui permet de s’adapter à tous les environnements.
Hôpitaux, musées, boutiques, la vitrine dynamique répond à de multiples besoins, dans divers contextes et milieux. Par exemple, l’office de tourisme de Lyon s’est équipé d’un mur d’images, avec 30 écrans, et mettant en avant des photos et vidéos de la ville. Ce mur dynamique renvoie également aux réseaux sociaux, pour permettre aux usagers et touristes de partager leur visite avec leurs proches.
Concernant les hôpitaux, la vitrine dynamique a plutôt un but informatif. Elle peut permettre d’indiquer l’ensemble des services et activités, ainsi que les praticiens. Pour les musées, ce dispositif permet d’informer les usagers des expositions, et à l’image du Musée de l’Homme, peut proposer des jeux, infographies, cartographies et autres animations attrayantes.
Solution innovante pour dynamiser l’extérieur d’une boutique, d’un musée, ou d’un autre milieu attirant des passants, la vitrine équipée d’un mur d’images permet aux passants de s’arrêter là où ils seraient simplement passés sans s’arrêter. C’est un bon outil pour offrir une expérience client totalement nouvelle et enrichissante.
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