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Publié le 14 mai 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

Borne interactive d’aide au choix : de quoi ont besoin les consommateurs ?

Borne interactive aide au choix consommateur

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Au cœur des préoccupations des gérants, la satisfaction client est un des principaux enjeux de la digitalisation. Les outils digitaux sont nombreux, et leurs utilisations diverses. C’’est au gérant de choisir la manière dont il veut digitaliser son point de vente, mais il faut qu’il soit sûr que cette transformation digitale corresponde à sa clientèle. En matière de borne interactive d’aide au choix, les consommateurs ont des attentes bien précises.

Un conseiller personnel

Ce que souhaitent les clients et ce qu’ils attendent d’une borne interactive d’aide au choix, c’est avant tout un conseiller personnel. La borne doit aider le client à bien choisir ses produits, selon son profil et ses envies.

Une borne d’aide au choix proche de la clientèle, c’est un outil qui guide véritablement le client tout au long du processus d’achat. Il peut choisir la catégorie de ce qu’il souhaite acheter, puis sélectionner quel type de produit l’intéresse dans le catalogue de l’enseigne. Une borne connectée permet de récupérer le profil du client, ainsi que son historique d’achats et de recherches. S’il trouve un produit dans le magasin qui semble l’intéresser, mais qu’il veut plus d’informations, le client peut également scanner (par NFC ou RFID) le produit et obtenir une fiche d’informations précise et détaillée.

Sephora a installé ce type de borne dans plusieurs points de vente. Le « Sephora fragance finder » permet au client de trouver LE parfum qui lui conviendra, en choisissant les senteurs qu’il souhaite, les marques qu’il apprécie. Et pour partager son choix avec ses proches, cette borne est équipée d’une connexion internet, et est reliée directement à Facebook.

Des informations sur les produits

En 2016, une étude Viavoice/Soyooz a été menée sur un ensemble de 1000 consommateurs, représentatifs de la population française. Cette étude a cherché à comprendre les besoins, en termes de contenu, des bornes d’aide au choix.

Il en est principalement ressorti que, toutes catégories confondues, les clients veulent pouvoir avoir accès à des informations techniques, des fiches détaillées sur les produits, à 61%. Ensuite, ils souhaitent un comparateur de prix, à 57%. En revanche, pour les 18-24 ans, 67% attendent de la borne qu’elle soit équipée d’un comparateur de prix. Enfin, et toutes catégories confondues, 56% des consommateurs désirent vérifier la disponibilité des produits dans le magasin et dans les stocks.

Les résultats changent selon l’âge des consommateurs, mais aussi selon le sexe, et la catégorie socioprofessionnelle. Elles ne varient pas du tout au tout, mais pour une boutique qui souhaite véritablement déployer les bons outils, il est nécessaire soit de bien connaître sa clientèle, soit d’offrir un panel assez large pour couvrir tous les besoins des différents clients.

La disparition du vendeur ?

En s’installant comme conseiller personnel des clients, la borne interactive peut faire peur aux vendeurs. Néanmoins, elle ne vient pas les remplacer, mais bien compléter leur travail.

Un bon nombre de clients ne souhaitent pas voir disparaître totalement les vendeurs. Bien que la digitalisation soit souhaitée, et souhaitable, les vendeurs en sont des acteurs, et les clients ne veulent pas voir complètement s’effacer les vendeurs. Ils représentent un contact humain que la clientèle n’est pour le moment par encline à voir disparaître.

De plus, selon la précédente enquête, seulement 8% des consommateurs français toute catégories confondues utiliseraient la borne d’aide au choix comme outil principal. En tête, 41% des français l’utiliseraient « en complément de l’avis du vendeur », puis « en dépannage si le vendeur n’est pas disponible (31%), et 20% privilégient toujours l’avis du vendeur. Rien à craindre, pour le moment, pour le vendeur !

Les consommateurs français ont des attentes précises en ce qui concerne la digitalisation, et surtout en termes de borne interactive d’aide au choix. A leurs yeux, elle doit être à la fois un conseiller personnel, mais aussi un outil pour comparer les prix et les produits. Chaque clientèle est différente, et c’est pourquoi il est important de bien connaître les caractéristiques de ses clients.

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Publié le 23 avril 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

La digitalisation du point de vente, une étape qui devient nécessaire

En 2016, l’Ipsos, avec l’Observatoire du shopping, ont montré que les français ne se voyaient pas, dans les années à venir, faire leurs achats sans être entourés des nouvelles technologies. La digitalisation semble même devenir une condition du maintien en vie du point de vente physique.

La digitalisation du magasin physique : le “phygital”

L’hybridation entre le magasin physique et la digitalisation, ou “phygitalisation” est réalisée dans de plus en plus de magasins. En devenant presque commune mais surtout espérée par le client, la convergence technologique est attendue au tournant.

L’enjeu majeur est de pouvoir cibler les besoins et attentes de la clientèle tout comme du magasin, afin de permettre une digitalisation adaptée et personnalisée. Les outils et dispositifs sur le marché répondent de manière croissante aux nécessités posées par les points de vente, puisqu’ils s’adaptent désormais à tous les milieux et environnements. A contrario et à l’image du Virgin Megastore, une absence totale de digitalisation peut être fatale, comme en témoigne la disparition du géant en 2013.

En plus d’une transformation digitale du point de vente physique, l’autre nécessité des enseignes est d’avoir une présence virtuelle attrayante, conduisant à une complémentarité de l’enseigne matérielle et de l’enseigne en ligne. Aujourd’hui, environ la moitié des achats sont réalisés en web-to-store. Il faut donc être en mesure d’assurer la continuité de la préparation des achats du virtuel au physique. On peut aussi souligner la mise en place de systèmes de « click and collect » : le client choisit son produit sur internet, et décide de l’endroit où il va aller chercher son produit.

Transformer la relation client

La digitalisation du point de vente est l’opportunité de restaurer la relation client. Souvent, il est déploré que le lien clients-vendeurs se soit détérioré. Et lorsque la transformation digitale entre en scène, cette relation se voit renouvelée.

De ce côté, il est nécessaire d’accompagner le client, pas à pas, dans la digitalisation. Le vendeur ne s’efface pas mais, au contraire, son rôle est renouvelé. Il aide la clientèle avec la transition, avec les outils et applications, et d’autre part, et devient lui-même un objet de cette digitalisation. On augmente leur efficacité en mettant entre leurs mains des tablettes par exemple.

La connectivité permet de collecter les données client, leur satisfaction, l’intérêt porté aux produits. Des bornes peuvent être mises à la disposition des clients, pour leur offrir la possibilité de donner leur avis sur le magasin, les vendeurs, les produits. Cette nouvelle expérience est un moyen pour la boutique de renforcer le pouvoir donné aux clients, mais aussi les connaissances que l’on peut avoir de leurs besoins. Ancrer cette relation dans l’espace via des applications mobiles permet de pouvoir pérenniser et fidéliser la clientèle, en diversifiant les canaux de communication.

Le magasin physique et digital : dynamique et attractif

L’autre objectif de la digitalisation est la dynamisation de la boutique. Lui rendre son attractivité est primordial. De plus, le magasin physique reste tout de même la passerelle enseigne/clients,qu’il est nécessaire de préserver.

Plusieurs dispositifs entrent en œuvre dans cette stratégie. Les totems interactifs peuvent permettre au client de trouver le produit désiré plus rapidement et plus aisément ; on améliore l’expérience sur le lieu de vente, en la rendant plus efficace. C’est toute l’idée de la transformation digitale permettant de drainer le trafic de clients, qui vont pouvoir chercher le produit qui les intéresse sur une borne par exemple, sans devoir attendre qu’un vendeur se libère. De la même manière, installer des tables interactives ou des écrans en tant que ponts vers le catalogue du magasin ou les informations sur les produits augmente la satisfaction client.

Automatiser des tâches, notamment celles que les clients peuvent réaliser seuls, est une source d’autonomie intéressante, et qui satisfait la clientèle. On améliore le flux de clients dans le magasin tout en cessant d’encombrer la visite par des rencontres avec les vendeurs qui peuvent être évitées.

En 2017, il semble difficile de passer à côté de la digitalisation. Surtout, il n’est pas désirable pour les gérants de la rejeter complètement, au vu de tous les avantages qu’elle offre. Le digital se rend indispensable et en équiper son point de vente est désormais une étape incontournable.

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Publié le 9 avril 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

L’importance de donner vie à sa vitrine avec un mur d’images

Souvent délaissée et négligée, la vitrine représente pourtant un enjeu important. C’est la première chose que l’on voit, et cela peut jouer sur l’attractivité. Si elle est entretenue, attrayante, les clients entreront plus facilement que si elle est austère. Et pour la rendre attractive, l’affichage dynamique est un outil de choix. Avec un mur d’images, la clientèle est incitée à entrer, par simple curiosité, et pourquoi pas pour consommer également.

Donner vie à la vitrine

Une étude Ipsos en 2009 montrait déjà l’importance de ces vitrines dynamiques. 75% des passants se rappellent d’une vitrine avec affichage dynamique, contre seulement 44% lorsque la vitrine en est dépourvue.

Pour les points de vente, l’enjeu d’installer un mur d’images pour dynamiser sa vitrine, c’est de pouvoir se distinguer de la concurrence. D’une part, une vitrine avec un mur d’images est particulièrement intéressant pour les passants qui vont s’attarder, sur cette boutique plutôt que sur une boutique “banale”, et d’autre part, le contenu est totalement personnalisable, ce qui permet de donner un aperçu de l’identité de l’enseigne, avant que le client y entre.

D’après une étude Popai, un tel dispositif d’affichage digital augmente de 24% les ventes d’un magasin. En affichant des informations sur les stocks, les produits, ou même en installant un catalogue interactif, ce mur d’images attire l’oeil… et le client. Cela réduit également de 20% la sensation d’attente, puisque cette vitrine peut être visible de l’intérieur.

Une technologie qui s’adapte à tous les milieux

Le mur d’images en guise de vitrine ne se destine pas uniquement aux points de vente. Son adaptabilité lui permet de s’adapter à tous les environnements.

Hôpitaux, musées, boutiques, la vitrine dynamique répond à de multiples besoins, dans divers contextes et milieux. Par exemple, l’office de tourisme de Lyon s’est équipé d’un mur d’images, avec 30 écrans, et mettant en avant des photos et vidéos de la ville. Ce mur dynamique renvoie également aux réseaux sociaux, pour permettre aux usagers et touristes de partager leur visite avec leurs proches.

Concernant les hôpitaux, la vitrine dynamique a plutôt un but informatif. Elle peut permettre d’indiquer l’ensemble des services et activités, ainsi que les praticiens. Pour les musées, ce dispositif permet d’informer les usagers des expositions, et à l’image du Musée de l’Homme, peut proposer des jeux, infographies, cartographies et autres animations attrayantes.

Solution innovante pour dynamiser l’extérieur d’une boutique, d’un musée, ou d’un autre milieu attirant des passants, la vitrine équipée d’un mur d’images permet aux passants de s’arrêter là où ils seraient simplement passés sans s’arrêter. C’est un bon outil pour offrir une expérience client totalement nouvelle et enrichissante.

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Publié le 12 mars 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

Les opportunités des dispositifs interactifs self-service en points de vente

Dispositif tactile self service table interactive

Les technologies de self-service s’installent peu à peu dans les étapes clé du processus d’achat, mais également du séjour hôtelier ou du passage dans certaines enseignes de restauration. Via des smartphones ou encore des bornes interactives, le client va de plus en plus préparer lui-même certaines étapes de son passage en point de vente.

Un expérience client améliorée et personnalisée

Grâce à ces systèmes de self-service, les gérants proposent des démarches simplifiées, et totalement personnalisées, selon le type de milieu et selon les besoins des clients.

Dans les hôtels, le client, via son smartphone ou l’interface web de l’hôtel, peut choisir toutes les modalités de son séjour, sans jamais avoir besoin d’avoir un interlocuteur. Il choisit le nombre de chambres, la durée du séjour, la vue qu’il souhaite avoir, les lits… Par la suite, l’hôtel peut communiquer aisément avec ses clients via un système de notifications. Lors du check-out, le client peut à nouveau se servir de son mobile pour payer, sans avoir besoin de sortir sa carte bleue à la réception.

De la même manière, Burger King a équipé ses points de vente de bornes interactives, sur lesquelles le client prépare toute sa commande. Il n’a plus besoin de faire la queue pour annoncer sa commande au guichet, puis de faire la queue à nouveau pour recevoir sa commande. L’attente est donc réduite, et le client est plus autonome.

Fidélisation de la clientèle

Et c’est notamment par le fait que le client se sente plus autonome que la fidélisation est meilleure. Si l’expérience client est bonne, le client va revenir, et va peut-être même faire venir ses proches.

Il est plus agréable pour un consommateur de pouvoir prendre son temps pour faire sa commande au fast-food. Il peut revenir sur ses choix, ajouter de nouveaux éléments à souhait, sans risquer les foudres de la file d’attente qui gronde derrière. Plus libre, il va alors avoir une expérience plus agréable… et va revenir !

De la même manière pour les hôtels, le self-service renforce la fidélisation. De plus en plus de voyageurs souhaitent se sentir libres et veulent bénéficier d’une certaine flexibilité. Grâce à des interfaces ou des applications bien conçues, le client peut lui-même effectuer son check-in, il peut également, via l’application, écourter ou allonger son séjour lorsque c’est possible, et avoir accès aux services de l’hôtel au bout des doigts.

Adapter le modèle de self-service : choisir les bons outils

Les modèles de self-service sont nombreux, et il est nécessaire de choisir les bons outils pour chaque point de vente, afin ne pas faire d’erreur et d’avoir un dispositif optimal.

D’une part, il faut s’assurer qu’introduire des dispositifs de self-service soit totalement adapté au point de vente, ou s’il ne faut pas les combiner avec la présence de conseillers. En effet, certains clients sont réticents à l’idée du digital, et le self service peut faire peur. Il faut alors bien cibler la clientèle, et, dans le cas où le digital serait craint, il faut former les équipes afin qu’elles puissent accompagner le client.

Les outils à mettre en place peuvent aller de l’application sur smartphone, pour les clients qui en disposent et qui sont à l’aise avec, à la borne tactile, pour ceux qui préfèrent utiliser le self-service sur des outils du point de vente. L’option la plus satisfaisante pour la clientèle reste le multicanal puisqu’il peut, de cette manière, choisir le canal qui lui convient le mieux, voire en utiliser plusieurs.

Les dispositifs interactifs du self-service offrent un ensemble d’opportunités pour les clients et les usagers. Plus libres, plus autonomes, ils bénéficient d’une certaine souplesse et améliorent ainsi leur expérience client. Si cela peut faire peur, c’est avant tout parce que l’implantation de tels outils doit être accompagnée, puisqu’elle est simple d’utilisation, lorsque la première prise en main est faite.

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Publié le 26 février 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

Créer une synergie web-to-store et store-to-web

Synergie web magasin technologie tactile

A un moment où l’accent est particulièrement mis sur la digitalisation du point de vente, et sur le développement du e-commerce, il est nécessaire de créer des synergies entre le web-to-store, qui va inciter le client à aller sur le point de vente après consultation en ligne du catalogue, et du store-to-web, qui va permettre au client de finir certains achats via le site marchand de l’enseigne.

Le magasin physique : une érosion ?

Contrairement à l’idée reçue selon laquelle le point de vente physique serait en train de complètement disparaître, au contraire, il se maintient comme une vraie nécessité pour le client.

En effet, près de 78% des consommateurs français achètent exclusivement en magasin, 12% achètent via le site et en magasin, et les 10 derniers % seulement achètent exclusivement sur internet. Cela montre bien que, malgré le développement du e-commerce, il y a toujours une part importante et non-négligeable de la population qui ne se tourne pas exclusivement vers les sites internet, et qui vont soit choisir uniquement le point de vente, soit combiner les deux.

En parallèle, certains phénomènes apparaissent, parmi lesquels la ROPO, ou le web-to-store. Il s’agit d’étudier l’offre sur internet, de consulter les catalogues, de s’informer sur les produits, pour, ensuite, faire ses achats dans le point de vente physique. D’après une étude Generix en partenariat avec l’Ifop, autour d’un français sur 3 utilise cette pratique, et cherche ce qu’il va acheter sur internet avant de se déplacer pour physiquement faire ses achats.

L’importance du cross-canal

Et dans cette stratégie de créer des synergies, c’est le cross-canal qui se démarque, et s’implante comme véritable nécessité pour les gérants.

Le consommateur cross-canal est une des cibles du point de vente traditionnel, avec un taux de conversion boosté de 20% en magasin. En toute logique, les magasins façonnent leur stratégie suite à ces analyses. Notamment KFC ou McDonald’s, proposent aux clients une expérience cross-canal. Ils commandent leurs menus via leur mobile, et viennent, ensuite, chercher leur commande en magasin.

Cette pratique est la même que celle du “click and collect” : le consommateur contemporain apprécie cette complémentarité entre le web et le store. Il choisit sur l’interface (que ce soit une application ou un site) le ou les produit(s) qu’il souhaite, il décide de l’endroit où il ira les récupérer, et il se les fait livrer, tout simplement ! Le click and collect est un véritable modèle en ce qui concerne le web-to-store et le store-to-web.

Créer des synergies cross-canal

Les comportements transversaux se généralisent, en offrant deux voies de développement pour les points de vente traditionnels.

D’une part, on a la continuité du modèle “click and collect”, qui consiste à conduire les visiteurs d’un site internet vers un magasin physique. Il s’agit de développer des sites avec des interfaces agréables, ludiques, qui vont permettre au client de réserver et commander ses produits, pour ensuite se rendre en magasin pour les collecter.

D’autre part, on a l’aiguillage des clients vers des marques différentes, de nouveaux magasins, grâce à des comparateurs. Ces derniers peuvent utiliser la géolocalisation d’un smartphone, et proposer les produits les moins chers dans le rayon géographique donné. C’est ce que propose le site Prixing, qui compare les prix et indique la meilleure offre, et dispose d’un réel pouvoir.

Face au développement de stratégies multiples et de comportements divers, les points de vente ont tout intérêt à développer des modèles de synergie web-to-store et store-to-web, pour maintenir leurs outils en vie. Il ne faut en effet pas privilégier l’un sur l’autre, au risque de voir l’autre disparaître par manque d’intérêt des gérants, ce qui pourrait être fatal à une époque où le client ne peut ni se passer du magasin physique, ni des sites internet.

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Publié le 12 février 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

Les bonnes méthodes pour digitaliser son point de vente

Bonnes méthodes digitalisation de points de vente

Manière efficace pour dynamiser son point de vente, d’attirer de nouveaux clients et de les fidéliser, la transformation digitale s’implante dans un nombre exponentiellement croissant de boutiques. Si elle est à la portée de tous, il faut néanmoins bien la préparer et l’insérer de manière intelligente dans la stratégie de départ

Privilégier la relation client

Attraction et fidélisation des clients sont des objectifs de la digitalisation. Il faut qu’elle protège et améliore la relation client, et que les client se sentent bien dans le point de vente.

La digitalisation est l’opportunité pour les gérants de moderniser la relation client, et la connectivité en est un moyen. Au fil des années, la relation entre les clients et les vendeurs s’est peu à peu distendue. Via le digital, cette relation peu renaître, grâce à des outils qui rapprochent le vendeur du client, en lui permettant de mieux connaître la personne qu’il est en train de servir.

Il y a également nécessité d’accompagner le client afin que la digitalisation reste agréable. Le vendeur ne disparaît pas du point de vente, son rôle y est renouvelé, dynamisé. Il peut aider la clientèle avec la transition, en lui apprenant à bien prendre en main les outils et applications, et il va lui-même devenir un outil de cette digitalisation. Mettre entre les mains des vendeurs des appareils, comme des tablettes connectées ou des montres digitales, augmente leur productivité, ils peuvent répondre de manière encore plus personnalisée aux questions et attentes des clients.

La digitalisation permet par la même occasion de collecter des données client, leur niveau de satisfaction, l’intérêt pour les différents produits. Il est possible d’implanter des bornes afin de récolter l’avis des clients, sur leur satisfaction générale, mais aussi sur un service précis, sur les vendeurs qui l’ont servi. Et qui dit mieux connaître ses clients, dit être capable de mieux les servir.

La préparation de la digitalisation

Il est nécessaire de préparer, en amont, la digitalisation. Budget, stratégie, parcours, sensibilisation du personnel, il faut mettre toutes les chances de son côté en s’assurant que la digitalisation correspond bien au point de vente.

Il existe de très nombreux et variés outils. Il n’est pas difficile de se perdre, mais aussi de perdre de vue la stratégie. Chaque magasin ou enseigne a son identité, ses clients, et il ne faut pas passer à côté des bons outils. Et les outils adéquats, ce sont ceux qui répondent aux besoins du point de vente, ainsi qu’aux attentes du client.

Il faut également penser au fait que la digitalisation a un coût. Et si ce dernier permet de générer des bénéfices, et peut rapidement être amorti, les budgets ne sont pas illimités. Les outils ont des coûts différents, il faut donc bien sélectionner ses outils, mais également prioriser en fonction de ce qui est le plus urgent.

Avant d’entamer la digitalisation, il faut se mettre à la place du client afin de respecter l’identité de la boutique et de l’enseigne. Il est nécessaire d’imaginer ce que sera le parcours que le client pourra y suivre. Il faut donc se mettre à sa place, et comprendre ses attentes particulières. Certains points de vente doivent recevoir certains outils plutôt que d’autres. Une boutique d’habillement aura par exemple plus intérêt à installer un miroir intelligent ou une cabine connectée, qu’un concessionnaire automobile.

L’autre condition sine qua non dans la mise en place d’outils connectés et digitaux, c’est la sensibilisation des vendeurs. Une bonne digitalisation est une digitalisation dans laquelle les gérants et les vendeurs se sentent impliqués. Si les conseillers n’y croient pas, et ne veulent pas accompagner les clients vers le digital, cela ne fonctionne pas. Le cabinet McKinsey a même souligné le manque d’implication du personnel comme l’une des explications majeures de l’échec du digital dans les boutiques.

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Publié le 4 décembre 20173 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

Les bornes interactives où comment saisir l’opportunité de l’expérience shopping multicanal

Borne interactive expérience shopping multicanal

Avec l’arrivée massive du digital in store, le développement du e-commerce, et la prolifération des smartphones, l’expérience shopping s’est métamorphosée, et les attentes des clients aussi. Pour faire face au phénomène du showrooming et être en mesure de rivaliser avec la baisse des produits achetés sur internet, il est nécessaire de rendre l’expérience en point de vente attrayante et mémorable.

Des consommateurs aux nouvelles habitudes

Les clients ont de nouveaux besoins. Avec la modification profonde de l’environnement du shopping, il faut savoir saisir le bon créneau pour attirer le client.

Le parcours d’achat, aujourd’hui, se caractérise par une multiplication des canaux. Boutique physique, catalogue sur internet, application mobile, le client a le choix pour faire ses achats. De la même manière, les outils utilisés sont nombreux: smartphone, tablette, bornes et outils sur le point de vente. Cela donne lieu à l’émergence de phénomènes comme le web-to-store. De plus en plus de clients vont chercher sur internet des informations sur les produits avant d’aller en boutique.

Cette nouvelle manière d’aborder le parcours client et l’expérience d’achat induit certaines attentes nouvelles de la part de la clientèle. Le client connecté part du principe qu’il sera possible, sur le point de vente, de se rendre sur internet ou de consulter de manière virtuelle le catalogue. L’enjeu majeur est alors de pouvoir mettre en place le multicanal, afin que le client ne soit pas déçu et surtout, que son expérience sur le point de vente soit optimale.

Les avantages nombreux du multicanal

Et s’il se présente comme une attente voire une nécessité pour les clients, c’est bien parce que le multicanal a son lot d’avantages.

L’implantation de bornes dans une stratégie multicanale est l’occasion d’augmenter le nombre de ventes. Attractives, elles vont inciter la visite de nouveaux clients curieux. Et multiplier les canaux entraîne également une amélioration de la relation client, ce qui conduit à une fidélisation de la clientèle, en favorisant les échanges entre l’enseigne et ses clients.

Les avantages du multicanal sont également économiques. Qui dit clientèle fidèle dit moindre évasion vers les concurrents. Mais implanter des bornes améliore également la synergie avec les autres canaux, que ce soit les smartphones ou d’autres outils sur le point de vente. Cela induit des économies d’échelle, et permet à la boutique d’adapter sa stratégie en fonction du retour client.

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Publié le 20 novembre 20173 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

Mesurer la satisfaction client et visiteur avec une borne interactive

Borne tactile mesure satisfaction client

Peu à peu, les points de vente et lieux de visite s’équipent de bornes interactives permettant aux usagers de donner leur avis sur leur expérience. Particulièrement efficaces pour mieux orienter les stratégies, les bornes “Happy or not” permettent aux clients et visiteurs de donner leur avis en répondant à des questions simples voire en proposant de noter l’expérience avec des smileys, des étoiles.

Mieux comprendre le client pour mieux répondre à ses besoins

Toute l’utilité de se doter de bornes interactives afin de connaître la satisfaction client, c’est de pouvoir mieux connaître ses clients, avec, pour objectif, de pouvoir mieux les servir par la suite.

Le premier objectif de ces bornes est de connaître l’intérêt et la satisfaction des clients. Il faut rester toujours plus prêt de ses clients et comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans le magasin, que ce soit en termes de matériel, de personnel, d’équipements. Mieux connaître l’avis des clients est essentiel si l’on souhaite répondre de manière optimale à leurs besoins.

Il faut également que ces bornes soient implantées à des endroits stratégiques, pour qu’elles soient pleinement efficaces. Elles peuvent par exemple se trouver dans des endroits comme la file d’attente, où elles joueront le double rôle de renseigner le gérant sur la qualité de l’expérience client et de distraire le client durant l’attente.

Enfin, il faut que cette étape soit rapide. Le client est généralement reluctant à donner son avis si cela prend trop de temps ou affiche une interface trop compliquée. Il faut que l’application soit simple, qu’il puisse à la fois donner son avis de manière approfondie mais aussi simplement pouvoir donner une opinion rapide s’il ne souhaite pas y passer du temps (simplement donner une note au lieu de commenter par exemple).

Un outil d’ajustement en temps réel

L’avantage des bornes permettant de mesurer la satisfaction client, c’est qu’elles permettent d’ajuster, en temps réel, la marche à suivre pour le gérant. S’il reçoit un ensemble de commentaires négatifs sur une équipe, il peut directement aller la voir et comprendre ce qui ne va pas.

Cultura a mis en place, pour le moment dans deux de ses boutiques, des bornes interactives tournées vers la mesure de la satisfaction client. Au jour le jour, les gérants ajustent leurs actions managériales, s’entretiennent avec les équipes pour améliorer les faiblesses repérées, mais permettent une bonne inclusion des vendeurs puisqu’ils ont également la possibilité de proposer des questions à poser aux clients.

Ces bornes relèvent et révèlent l’importance du Data driven marketing. Cette stratégie consiste à ajuster les actions managériales en fonction des données clients recueillies. Ces dernières sont très importantes pour un point de vente. Car, en effet, si un client satisfait par le magasin et par son expérience d’achat va le faire savoir à 3 personnes autour de lui, un client mécontent, lui, va transmettre son expérience négative à 11 personnes. D’une part, il est nécessaire de savoir ce qui rend l’expérience agréable et satisfaisante aux yeux du client pour avoir le maximum de clients satisfaits, et d’autre part il est urgent de comprendre la raison du mécontentement de certains clients.

Un outil à la portée de tous

Et un des avantages de cet outil, c’est qu’il est à la fois accessible pour les clients puisque la borne est simple à prendre en main, et pour les gérants puisqu’il est peu coûteux, et que son fonctionnement est simple.

Pour le client, il suffit de choisir le niveau de satisfaction en fonction de la mesure proposée (étoiles, smileys, notes), de mettre un commentaire si cela lui est proposé et… Voilà ! Au niveau technique, pas même besoin d’une connexion internet puisque les données peuvent être stockées localement. Elles peuvent également être collectées via un serveur ou via wifi.

Simples à prendre en main, peu coûteuses, et surtout véritable outil de la digitalisation réussie, les bornes interactives de mesure de la satisfaction client sont parfaites pour connaître l’avis des clients. Elles permettent de savoir quels produits mettre en valeur, quelles équipes sont les plus efficaces, et surtout, de mieux voir les stratégies à mettre en place. On doit s’attendre à les voir s’implanter sur de nombreux points de vente et autres lieux de rencontre, dans les mois à venir.

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Publié le 6 novembre 201713 avril 2021 par Admin — Laisser un commentaire

L’intérêt d’équiper d’une borne interactive son point de vente en 2017

[et_pb_section fb_built= »1″ admin_label= »section » _builder_version= »3.22″][et_pb_row admin_label= »row » _builder_version= »3.25″ background_size= »initial » background_position= »top_left » background_repeat= »repeat »][et_pb_column type= »4_4″ _builder_version= »3.25″ custom_padding= »||| » custom_padding__hover= »||| »][et_pb_text admin_label= »Texte » _builder_version= »3.27.4″ border_style= »solid »]Outil indispensable du point de vente, la borne interactive a su se trouver des usages dans un nombre important de milieux. Musées, hôpitaux, boutique, centres commerciaux, si la borne à pu se développer de manière si massive, c’est que ses avantages sont multiples.

Des avantages multiples, et à toutes les échelles

Aussi utile pour un petit commerçant que pour un grand groupe, le déploiement d’une borne tactile sur le point de vente a de nombreux atouts, et plusieurs enseignes ont fait le choix de cet outil.

Les bornes tactiles sont accessibles à absolument tous les clients, sans exception. Bien que le nombre de personnes qui ne sont aujourd’hui pas dotées d’un smartphone soit particulièrement restreint, il existe tout de même quelques clients qui, sur le lieu de vente, n’ont pas accès à un smartphone. Ajouté au fait qu’un bon nombre de clients sont frileux à une technologie trop difficile à manier, c’est bel et bien la borne interactive qui répond à toutes ces questions.

Très simple à utiliser, la borne interactive est également un bon moyen pour connecter son point de vente. En effet, elles peuvent être reliées à internet, mais aussi et surtout au catalogue du magasin. C’est le choix qu’a fait le géant King Jouet, en implantant des bornes dans certaines de ses enseignes, pour permettre aux clients de choisir des articles sur le catalogue, afin de se les faire livrer s’ils ne sont pas disponibles sur le point de vente.

Des intérêts économiques

Le fait d’installer une borne interactive sur son point de vente contribue à la réalisation d’objectifs économiques, comme l’augmentation du chiffre d’affaires, la consolidation de l’image de marque ou la fidélisation client.

En plus d’être simple à utiliser, la borne tactile offre des bénéfices économiques. Le cabinet McKinsey a réalisé une étude sur le ROI du digital dans le point de vente, et a montré que la digitalisation contribuait à “l’augmentation brute potentielle du résultat opérationnel” de 40%. Et, au-delà de cette augmentation très intéressante, la digitalisation représente également un levier de regain économique important.

D’un autre côté, les bornes connectées font gagner du temps aux vendeurs tout comme aux clients. En déchargeant les vendeurs d’une partie de leur travail, c’est un outil particulièrement utile notamment en période d’affluence importante. Cela améliore le trafic dans la boutique, et qui dit meilleur trafic dit meilleurs rendements.

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Publié le 23 octobre 20173 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

Commerce connecté une opportunité pour les vendeurs

La digitalisation peut faire peur, au client d’une part mais également aux vendeurs. Ces derniers peuvent craindre pour leur place, ils peuvent s’inquiéter que les outils connectés et digitaux les remplacent. Mais qu’ils laissent leur crainte de côté puisque la transformation digitale est au contraire un moyen de mettre en valeur le vendeur dans une relation client personnalisée.

Le nouveau rôle clé du vendeur

Dans ce contexte, le vendeur se dote d’un rôle déterminant, dans la relation entre lui et le client. Relation renouvelée, dans laquelle le vendeur trouve ou retrouve sa place. Il s’agit, grâce au commerce connecté, de redonner le pouvoir au vendeur.

Atouts essentiels dans la dynamisation du point de vente, les vendeurs connectés doivent se sentir à l’aise dans la boutique afin que tout leur potentiel puisse être exploité. Et pour ce faire, il est nécessaire de sélectionner les bons outils, qui enrichiront véritablement la relation client. Ces outils doivent être simples à utiliser, afin que l’entretien avec le vendeur soit rapide et efficace pour le client.

Le vendeur se place désormais comme un véritable conseiller. Grâce à leurs outils, ils peuvent trouver les informations rapidement et facilement et ainsi satisfaire en un rien de temps le client, qui n’a pas à attendre. Et pour que cela se passe bien, il est essentiel et nécessaire de favoriser la place du vendeur dans le point de vente en profondeur. D’une part le vendeur voit son travail simplifié grâce aux outils digitaux, et d’autre part il a désormais l’opportunité de pouvoir mettre à profit son savoir-faire en matière de digital. Il peut ainsi participer à l’amélioration de l’expérience en magasin pour le client.

Savoir se saisir de cette opportunité

Et pour que cela fonctionne, il faut savoir saisir les bonnes opportunités qui se présentent aux vendeurs.

D’une part, il est nécessaire d’impliquer et de sensibiliser les équipes avant la digitalisation. Il faut communiquer et bien introduire ce que sera la digitalisation auprès des vendeurs, afin qu’ils soient impliqués et qu’ils ne se sentent pas délaissés. Étant donné que les vendeurs seront en première ligne dans la digitalisation, ils doivent avoir leur mot à dire, pour que la digitalisation soit efficace. Il est également nécessaire que le vendeur soit responsabilisé et valorisé.

D’autre part il faut cibler les outils et leur usage. Les outils utilisés doivent réellement apporter une certaine valeur ajoutée au point de vente ainsi qu’à la relation client. Il faut ensuite que l’animation soit effective. Ils doivent être pleinement exploités par les vendeurs, et il est possible d’instaurer des challenges entre les vendeurs, pour les inciter à être toujours plus efficaces grâce aux outils digitaux.

Et le client dans tout ça ?

Le client ne doit pas être mis de côté par cette digitalisation et, au contraire, il doit être accompagné, aidé, et mis en valeur.

Il est tout d’abord nécessaire de ne jamais laisser le client sans réponse. La digitalisation peut faire peur à certains clients, et l’utilité d’équiper ses vendeurs d’outils connectés ou de les former au digital est qu’ils peuvent alors venir en aide au client, à absolument tout moment. Former les vendeurs permet de créer du lien entre eux et les clients, et d’améliorer l’interaction.

Les outils doivent avant tout être un lieu d’échange. Ils ne doivent pas se trouver dans des endroits isolés mais au contraire inciter à l’utilisation. Et cette utilisation permet aux vendeurs d’avoir une bonne visibilité sur le magasin et de venir en aide aux clients lorsqu’ils en ont besoin. Le client se sent alors privilégié et cela améliore la fidélisation client.

Relation client améliorée, plus de responsabilités, client satisfait, la digitalisation du point de vente est une véritable opportunité pour le vendeur, qui trouve une place renouvelée au sein de la boutique. Le vendeur connecté est une vraie valeur ajoutée, et lorsqu’il joue un rôle dans la digitalisation, sa place est encore plus importante.

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