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Publié le 9 avril 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

L’importance de donner vie à sa vitrine avec un mur d’images

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Souvent délaissée et négligée, la vitrine représente pourtant un enjeu important. C’est la première chose que l’on voit, et cela peut jouer sur l’attractivité. Si elle est entretenue, attrayante, les clients entreront plus facilement que si elle est austère. Et pour la rendre attractive, l’affichage dynamique est un outil de choix. Avec un mur d’images, la clientèle est incitée à entrer, par simple curiosité, et pourquoi pas pour consommer également.

Donner vie à la vitrine

Une étude Ipsos en 2009 montrait déjà l’importance de ces vitrines dynamiques. 75% des passants se rappellent d’une vitrine avec affichage dynamique, contre seulement 44% lorsque la vitrine en est dépourvue.

Pour les points de vente, l’enjeu d’installer un mur d’images pour dynamiser sa vitrine, c’est de pouvoir se distinguer de la concurrence. D’une part, une vitrine avec un mur d’images est particulièrement intéressant pour les passants qui vont s’attarder, sur cette boutique plutôt que sur une boutique “banale”, et d’autre part, le contenu est totalement personnalisable, ce qui permet de donner un aperçu de l’identité de l’enseigne, avant que le client y entre.

D’après une étude Popai, un tel dispositif d’affichage digital augmente de 24% les ventes d’un magasin. En affichant des informations sur les stocks, les produits, ou même en installant un catalogue interactif, ce mur d’images attire l’oeil… et le client. Cela réduit également de 20% la sensation d’attente, puisque cette vitrine peut être visible de l’intérieur.

Une technologie qui s’adapte à tous les milieux

Le mur d’images en guise de vitrine ne se destine pas uniquement aux points de vente. Son adaptabilité lui permet de s’adapter à tous les environnements.

Hôpitaux, musées, boutiques, la vitrine dynamique répond à de multiples besoins, dans divers contextes et milieux. Par exemple, l’office de tourisme de Lyon s’est équipé d’un mur d’images, avec 30 écrans, et mettant en avant des photos et vidéos de la ville. Ce mur dynamique renvoie également aux réseaux sociaux, pour permettre aux usagers et touristes de partager leur visite avec leurs proches.

Concernant les hôpitaux, la vitrine dynamique a plutôt un but informatif. Elle peut permettre d’indiquer l’ensemble des services et activités, ainsi que les praticiens. Pour les musées, ce dispositif permet d’informer les usagers des expositions, et à l’image du Musée de l’Homme, peut proposer des jeux, infographies, cartographies et autres animations attrayantes.

Solution innovante pour dynamiser l’extérieur d’une boutique, d’un musée, ou d’un autre milieu attirant des passants, la vitrine équipée d’un mur d’images permet aux passants de s’arrêter là où ils seraient simplement passés sans s’arrêter. C’est un bon outil pour offrir une expérience client totalement nouvelle et enrichissante.

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Publié le 12 mars 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

Les opportunités des dispositifs interactifs self-service en points de vente

Dispositif tactile self service table interactive

Les technologies de self-service s’installent peu à peu dans les étapes clé du processus d’achat, mais également du séjour hôtelier ou du passage dans certaines enseignes de restauration. Via des smartphones ou encore des bornes interactives, le client va de plus en plus préparer lui-même certaines étapes de son passage en point de vente.

Un expérience client améliorée et personnalisée

Grâce à ces systèmes de self-service, les gérants proposent des démarches simplifiées, et totalement personnalisées, selon le type de milieu et selon les besoins des clients.

Dans les hôtels, le client, via son smartphone ou l’interface web de l’hôtel, peut choisir toutes les modalités de son séjour, sans jamais avoir besoin d’avoir un interlocuteur. Il choisit le nombre de chambres, la durée du séjour, la vue qu’il souhaite avoir, les lits… Par la suite, l’hôtel peut communiquer aisément avec ses clients via un système de notifications. Lors du check-out, le client peut à nouveau se servir de son mobile pour payer, sans avoir besoin de sortir sa carte bleue à la réception.

De la même manière, Burger King a équipé ses points de vente de bornes interactives, sur lesquelles le client prépare toute sa commande. Il n’a plus besoin de faire la queue pour annoncer sa commande au guichet, puis de faire la queue à nouveau pour recevoir sa commande. L’attente est donc réduite, et le client est plus autonome.

Fidélisation de la clientèle

Et c’est notamment par le fait que le client se sente plus autonome que la fidélisation est meilleure. Si l’expérience client est bonne, le client va revenir, et va peut-être même faire venir ses proches.

Il est plus agréable pour un consommateur de pouvoir prendre son temps pour faire sa commande au fast-food. Il peut revenir sur ses choix, ajouter de nouveaux éléments à souhait, sans risquer les foudres de la file d’attente qui gronde derrière. Plus libre, il va alors avoir une expérience plus agréable… et va revenir !

De la même manière pour les hôtels, le self-service renforce la fidélisation. De plus en plus de voyageurs souhaitent se sentir libres et veulent bénéficier d’une certaine flexibilité. Grâce à des interfaces ou des applications bien conçues, le client peut lui-même effectuer son check-in, il peut également, via l’application, écourter ou allonger son séjour lorsque c’est possible, et avoir accès aux services de l’hôtel au bout des doigts.

Adapter le modèle de self-service : choisir les bons outils

Les modèles de self-service sont nombreux, et il est nécessaire de choisir les bons outils pour chaque point de vente, afin ne pas faire d’erreur et d’avoir un dispositif optimal.

D’une part, il faut s’assurer qu’introduire des dispositifs de self-service soit totalement adapté au point de vente, ou s’il ne faut pas les combiner avec la présence de conseillers. En effet, certains clients sont réticents à l’idée du digital, et le self service peut faire peur. Il faut alors bien cibler la clientèle, et, dans le cas où le digital serait craint, il faut former les équipes afin qu’elles puissent accompagner le client.

Les outils à mettre en place peuvent aller de l’application sur smartphone, pour les clients qui en disposent et qui sont à l’aise avec, à la borne tactile, pour ceux qui préfèrent utiliser le self-service sur des outils du point de vente. L’option la plus satisfaisante pour la clientèle reste le multicanal puisqu’il peut, de cette manière, choisir le canal qui lui convient le mieux, voire en utiliser plusieurs.

Les dispositifs interactifs du self-service offrent un ensemble d’opportunités pour les clients et les usagers. Plus libres, plus autonomes, ils bénéficient d’une certaine souplesse et améliorent ainsi leur expérience client. Si cela peut faire peur, c’est avant tout parce que l’implantation de tels outils doit être accompagnée, puisqu’elle est simple d’utilisation, lorsque la première prise en main est faite.

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Publié le 26 février 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

Créer une synergie web-to-store et store-to-web

Synergie web magasin technologie tactile

A un moment où l’accent est particulièrement mis sur la digitalisation du point de vente, et sur le développement du e-commerce, il est nécessaire de créer des synergies entre le web-to-store, qui va inciter le client à aller sur le point de vente après consultation en ligne du catalogue, et du store-to-web, qui va permettre au client de finir certains achats via le site marchand de l’enseigne.

Le magasin physique : une érosion ?

Contrairement à l’idée reçue selon laquelle le point de vente physique serait en train de complètement disparaître, au contraire, il se maintient comme une vraie nécessité pour le client.

En effet, près de 78% des consommateurs français achètent exclusivement en magasin, 12% achètent via le site et en magasin, et les 10 derniers % seulement achètent exclusivement sur internet. Cela montre bien que, malgré le développement du e-commerce, il y a toujours une part importante et non-négligeable de la population qui ne se tourne pas exclusivement vers les sites internet, et qui vont soit choisir uniquement le point de vente, soit combiner les deux.

En parallèle, certains phénomènes apparaissent, parmi lesquels la ROPO, ou le web-to-store. Il s’agit d’étudier l’offre sur internet, de consulter les catalogues, de s’informer sur les produits, pour, ensuite, faire ses achats dans le point de vente physique. D’après une étude Generix en partenariat avec l’Ifop, autour d’un français sur 3 utilise cette pratique, et cherche ce qu’il va acheter sur internet avant de se déplacer pour physiquement faire ses achats.

L’importance du cross-canal

Et dans cette stratégie de créer des synergies, c’est le cross-canal qui se démarque, et s’implante comme véritable nécessité pour les gérants.

Le consommateur cross-canal est une des cibles du point de vente traditionnel, avec un taux de conversion boosté de 20% en magasin. En toute logique, les magasins façonnent leur stratégie suite à ces analyses. Notamment KFC ou McDonald’s, proposent aux clients une expérience cross-canal. Ils commandent leurs menus via leur mobile, et viennent, ensuite, chercher leur commande en magasin.

Cette pratique est la même que celle du “click and collect” : le consommateur contemporain apprécie cette complémentarité entre le web et le store. Il choisit sur l’interface (que ce soit une application ou un site) le ou les produit(s) qu’il souhaite, il décide de l’endroit où il ira les récupérer, et il se les fait livrer, tout simplement ! Le click and collect est un véritable modèle en ce qui concerne le web-to-store et le store-to-web.

Créer des synergies cross-canal

Les comportements transversaux se généralisent, en offrant deux voies de développement pour les points de vente traditionnels.

D’une part, on a la continuité du modèle “click and collect”, qui consiste à conduire les visiteurs d’un site internet vers un magasin physique. Il s’agit de développer des sites avec des interfaces agréables, ludiques, qui vont permettre au client de réserver et commander ses produits, pour ensuite se rendre en magasin pour les collecter.

D’autre part, on a l’aiguillage des clients vers des marques différentes, de nouveaux magasins, grâce à des comparateurs. Ces derniers peuvent utiliser la géolocalisation d’un smartphone, et proposer les produits les moins chers dans le rayon géographique donné. C’est ce que propose le site Prixing, qui compare les prix et indique la meilleure offre, et dispose d’un réel pouvoir.

Face au développement de stratégies multiples et de comportements divers, les points de vente ont tout intérêt à développer des modèles de synergie web-to-store et store-to-web, pour maintenir leurs outils en vie. Il ne faut en effet pas privilégier l’un sur l’autre, au risque de voir l’autre disparaître par manque d’intérêt des gérants, ce qui pourrait être fatal à une époque où le client ne peut ni se passer du magasin physique, ni des sites internet.

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Publié le 12 février 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

Les bonnes méthodes pour digitaliser son point de vente

Bonnes méthodes digitalisation de points de vente

Manière efficace pour dynamiser son point de vente, d’attirer de nouveaux clients et de les fidéliser, la transformation digitale s’implante dans un nombre exponentiellement croissant de boutiques. Si elle est à la portée de tous, il faut néanmoins bien la préparer et l’insérer de manière intelligente dans la stratégie de départ

Privilégier la relation client

Attraction et fidélisation des clients sont des objectifs de la digitalisation. Il faut qu’elle protège et améliore la relation client, et que les client se sentent bien dans le point de vente.

La digitalisation est l’opportunité pour les gérants de moderniser la relation client, et la connectivité en est un moyen. Au fil des années, la relation entre les clients et les vendeurs s’est peu à peu distendue. Via le digital, cette relation peu renaître, grâce à des outils qui rapprochent le vendeur du client, en lui permettant de mieux connaître la personne qu’il est en train de servir.

Il y a également nécessité d’accompagner le client afin que la digitalisation reste agréable. Le vendeur ne disparaît pas du point de vente, son rôle y est renouvelé, dynamisé. Il peut aider la clientèle avec la transition, en lui apprenant à bien prendre en main les outils et applications, et il va lui-même devenir un outil de cette digitalisation. Mettre entre les mains des vendeurs des appareils, comme des tablettes connectées ou des montres digitales, augmente leur productivité, ils peuvent répondre de manière encore plus personnalisée aux questions et attentes des clients.

La digitalisation permet par la même occasion de collecter des données client, leur niveau de satisfaction, l’intérêt pour les différents produits. Il est possible d’implanter des bornes afin de récolter l’avis des clients, sur leur satisfaction générale, mais aussi sur un service précis, sur les vendeurs qui l’ont servi. Et qui dit mieux connaître ses clients, dit être capable de mieux les servir.

La préparation de la digitalisation

Il est nécessaire de préparer, en amont, la digitalisation. Budget, stratégie, parcours, sensibilisation du personnel, il faut mettre toutes les chances de son côté en s’assurant que la digitalisation correspond bien au point de vente.

Il existe de très nombreux et variés outils. Il n’est pas difficile de se perdre, mais aussi de perdre de vue la stratégie. Chaque magasin ou enseigne a son identité, ses clients, et il ne faut pas passer à côté des bons outils. Et les outils adéquats, ce sont ceux qui répondent aux besoins du point de vente, ainsi qu’aux attentes du client.

Il faut également penser au fait que la digitalisation a un coût. Et si ce dernier permet de générer des bénéfices, et peut rapidement être amorti, les budgets ne sont pas illimités. Les outils ont des coûts différents, il faut donc bien sélectionner ses outils, mais également prioriser en fonction de ce qui est le plus urgent.

Avant d’entamer la digitalisation, il faut se mettre à la place du client afin de respecter l’identité de la boutique et de l’enseigne. Il est nécessaire d’imaginer ce que sera le parcours que le client pourra y suivre. Il faut donc se mettre à sa place, et comprendre ses attentes particulières. Certains points de vente doivent recevoir certains outils plutôt que d’autres. Une boutique d’habillement aura par exemple plus intérêt à installer un miroir intelligent ou une cabine connectée, qu’un concessionnaire automobile.

L’autre condition sine qua non dans la mise en place d’outils connectés et digitaux, c’est la sensibilisation des vendeurs. Une bonne digitalisation est une digitalisation dans laquelle les gérants et les vendeurs se sentent impliqués. Si les conseillers n’y croient pas, et ne veulent pas accompagner les clients vers le digital, cela ne fonctionne pas. Le cabinet McKinsey a même souligné le manque d’implication du personnel comme l’une des explications majeures de l’échec du digital dans les boutiques.

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Publié le 29 janvier 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

Garder le contact physique avec les consommateurs grâce à la transformation digitale

En ce qui concerne la transformation digitale, le client peut sembler ambivalent. Il veut pouvoir trouver la totalité des produits d’une enseigne sur internet, voire avoir des prix préférentiels s’il passe par le e-commerce, mais il souhaite néanmoins que le point de vente subsiste. Dans ce contexte où internet rivalise avec les boutiques physiques, il est nécessaire de rendre le magasin attractif.

Sublimer le point de vente via le digital

Pour inciter les clients à se rendre sur le point de vente, il faut savoir sublimer le magasin, grâce à des outils digitaux appropriés.

Il faut que le client ait une raison de se rendre sur le point de vente. Toucher, voir le produit, s’imprégner de l’identité de l’enseigne. Il faut donc savoir mettre en valeur le produit, pour fidéliser les clients au magasin physique. Ecrans, tablettes, bornes tactiles, tout doit conduire au produit, sous toutes ses formes. Le client doit pouvoir avoir accès au catalogue du magasin via les bornes, pour connaître les caractéristiques des produits avant de faire ses achats, et, de la même manière, il est possible d’équiper les produits de la RFID, pour que le client, en approchant l’objet d’une borne ou une tablette, obtienne une fiche détaillée.

Il est également nécessaire d’offrir une expérience autour du produit, qui aura une valeur ajoutée. Il est possible de proposer des produits disponibles uniquement dans le magasin par exemple. Mais ce que le client attend également, c’est une véritable immersion dans l’univers de la marque. Ecrans géants, affichage dynamique, bornes interactives, tout doit être à l’image de l’enseigne, pour que le processus d’achat soit vraiment un plaisir, et pas une corvée.

Valoriser la relation client

Au-delà du produit, c’est pour conserver le contact humain que les clients se rendent sur le point de vente. Ils veulent des conseils personnalisés, délivrés non pas par des machines, mais par des vendeurs.

Les outils digitaux vont venir valoriser la relation commerciale, sans l’encombrer ni la détruire. Le vendeur doit avoir une bonne réactivité, tant face au client, que face aux outils présents sur le lieu de vente. Il doit être à l’écoute, et savoir utiliser les dispositifs à sa disposition pour offrir une réponse fluide aux questions posées. Et le vendeur est également acteur de cette digitalisation, puisqu’il doit avoir son mot à dire dans les outils choisis, et dans la manière dont ils sont utilisés. Ils représentent le lien entre la clientèle et l’enseigne, et doivent pouvoir faire remonter ce qui fonctionne, et ce qui ne fonctionne pas.

Il est aussi possible d’équiper ses vendeurs d’outils digitaux, afin de leur donner tous les outils nécessaires pour améliorer leur productivité et leur efficacité. Le digital se met alors au service des vendeurs. Ils doivent avoir accès au profil du client lorsque c’est possible, afin de donner des conseils personnalisés, adaptés à chaque client. Cela donnera envie au client de revenir, puisqu’il aura été servi et conseillé, et tout ça de manière personnelle.

La digitalisation : source d’une personnalisation extrême

Et c’est bien la personnalisation qui est en jeu dans l’attraction des clients sur le point de vente. C’est un élément indispensable pour que le client se rende physiquement en magasin.

Le client apprécie d’être reconnu, selon son profil et ses caractéristiques propres. Il n’est donc pas envisageable de produire un discours de vente qui sera le même pour tous les clients. Il faut donc que, dès l’entrée sur le point de vente, le client soit reconnu, connecté, et qu’on lui propose des produits et offres qui lui correspondent. Grâce à une application mobile ou une connexion via une tablette, il doit pouvoir signifier qu’il est présent sur le point de vente, afin d’attirer l’attention.

C’est là tout le concept de clienteling. Le client veut et doit se sentir unique, privilégié. C’est la condition pour qu’il se rende sur le point de vente, puisqu’il peut se sentir unique sur internet, lorsqu’on lui propose des produits en fonction de son historique d’achats. Sur le point de vente, ce sont des conseils précis et approfondis qu’il attend, que ce soit par un vendeur, ou par un outil digital, comme une table tactile, sur laquelle il pourra consulter le catalogue, comparer les produits, voir son historique.

Grâce aux nouvelles technologies, ainsi qu’à la digitalisation du point de vente, il est possible de garder le contact physique avec le consommateur, et de faire face à la montée du e-commerce. Il est intéressant pour une enseigne d’être en mesure d’offrir les deux possibilités : site marchand, et point de vente, mais il faut aussi être en mesure de continuer d’attirer physiquement les clients.

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Publié le 3 janvier 20183 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

Mettre le temps d’attente à profit avec les dispositifs tactiles

Dispositif tactile expérience utilisateur attente

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Salle d’attente d’un cabinet médical, file d’attente d’un magasin, les lieux où l’on est confrontés à l’attente sont nombreux. Il est urgent de mettre ce moment à profit, tant pour que le client ne s’ennuie pas et qu’il ait envie de revenir, que pour les gérants, qui peuvent, dans cet espace, faire passer des messages, donner des informations.

Mettre l’attente à profit : quels outils ?

De nombreux outils permettent de rendre l’attente utile, tant à la caisse que chez le médecin. S’il semble compliqué aujourd’hui de faire totalement disparaître la file d’attente, on peut au moins la rendre intelligente.

L’une des questions à l’heure de la digitalisation, et du développement de la connectivité, c’est d’être en mesure de proposer des services qui s’adaptent à l’ensemble de la clientèle. Il existe toujours une partie de la population qui n’a pas de smartphones, et, concernant l’attente, il est important de ne pas laisser une partie de la clientèle de côté. On peut alors faire le choix de bien cibler les points de vente où on utilise la connectivité pour rendre la file d’attente intelligente, afin de ne vraiment s’adresser qu’à des clients « digital friendly ».

On peut aussi décider d’utiliser certains outils digitaux afin de pallier au problème du smartphone. Il existe par exemple la solution des « tickets digitaux ». A l’aide d’une borne, le client va prendre un ticket, et indiquer le temps qu’il compte passer dans le magasin, tout en entrant son numéro de téléphone. Avant que cela soit son tour à la caisse, il reçoit un SMS pour le prévenir. La file d’attente est métamorphosée et le client ne perd pas de temps, puisqu’il fait ses emplettes au lieu de faire la queue.

Une file d’attente attractive, c’est possible

Il faut bien cibler les moments où le client est confronté à l’attente, afin d’y installer les bons outils.

L’attente avant le paiement, par exemple, devient décisive pour les enseignes. Deux français sur trois admettent que, lors les soldes, ils peuvent abandonner tous leurs achats si la file d’attente est trop importante. Il faut donc transformer la file d’attente, et la rendre ludique. Pour ce faire, on peut installer des écrans tactiles dans la file d’attente. Diffusion d’informations, d’offres promotionnelles, de publicités, de vidéos : cela peut alors devenir la signature de l’enseigne, qui peut se réapproprier le lieu de l’attente.

Les clients eux-mêmes plébiscitent les outils visuels : 68% des consommateurs français pensent que l’affichage “reflète la qualité d’une société ou d’un produit”. L’affichage dynamique peut renvoyer une image d’une enseigne moderne, qui a de l’intérêt pour ses clients. Introduire des outils d’affichage tactile améliore de 20% l’image de marque, selon les français. La diffusion de contenus multimédias s’appuie sur un constat simple : nous retenons seulement 20% de ce que nous lisons, et 80% de ce que nous voyons.

Une autre manière d’aborder l’attente

Certaines enseignes imaginent une toute nouvelle manière d’attendre. Via une application ou des bornes tactiles, l’enseigne permet de choisir l’ « heure de passage » à la caisse, en fonction de l’estimation du client du temps qu’il va passer à faire ses achats. Et s’il vient à devoir passer plus de temps que prévu, il peut changer son ticket, et conserver sa place dans la file.

Les tables multitaction sont aussi une solution que les gérants peuvent adopter pour transformer l’attente. Avec ces grandes tables tactiles, le client peut découvrir le magasin, et ses produits, pour une prochaine visite par exemple. La boutique peut utiliser ces tables pour créer des points de rencontre dans la boutique, pour remplacer l’ennui par de la convivialité.

Enjeu stratégique, la file d’attente fait partie des étapes incontournables (du moins pour le moment) du processus d’achat. En exploitant d’une meilleure manière le temps de l’attente, les enseignes peuvent faire découvrir leur marque, tout en rendant l’attente ludique, amusante, et rendre le point de vente encore plus attractif.

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Publié le 20 novembre 20173 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

Mesurer la satisfaction client et visiteur avec une borne interactive

Borne tactile mesure satisfaction client

Peu à peu, les points de vente et lieux de visite s’équipent de bornes interactives permettant aux usagers de donner leur avis sur leur expérience. Particulièrement efficaces pour mieux orienter les stratégies, les bornes “Happy or not” permettent aux clients et visiteurs de donner leur avis en répondant à des questions simples voire en proposant de noter l’expérience avec des smileys, des étoiles.

Mieux comprendre le client pour mieux répondre à ses besoins

Toute l’utilité de se doter de bornes interactives afin de connaître la satisfaction client, c’est de pouvoir mieux connaître ses clients, avec, pour objectif, de pouvoir mieux les servir par la suite.

Le premier objectif de ces bornes est de connaître l’intérêt et la satisfaction des clients. Il faut rester toujours plus prêt de ses clients et comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans le magasin, que ce soit en termes de matériel, de personnel, d’équipements. Mieux connaître l’avis des clients est essentiel si l’on souhaite répondre de manière optimale à leurs besoins.

Il faut également que ces bornes soient implantées à des endroits stratégiques, pour qu’elles soient pleinement efficaces. Elles peuvent par exemple se trouver dans des endroits comme la file d’attente, où elles joueront le double rôle de renseigner le gérant sur la qualité de l’expérience client et de distraire le client durant l’attente.

Enfin, il faut que cette étape soit rapide. Le client est généralement reluctant à donner son avis si cela prend trop de temps ou affiche une interface trop compliquée. Il faut que l’application soit simple, qu’il puisse à la fois donner son avis de manière approfondie mais aussi simplement pouvoir donner une opinion rapide s’il ne souhaite pas y passer du temps (simplement donner une note au lieu de commenter par exemple).

Un outil d’ajustement en temps réel

L’avantage des bornes permettant de mesurer la satisfaction client, c’est qu’elles permettent d’ajuster, en temps réel, la marche à suivre pour le gérant. S’il reçoit un ensemble de commentaires négatifs sur une équipe, il peut directement aller la voir et comprendre ce qui ne va pas.

Cultura a mis en place, pour le moment dans deux de ses boutiques, des bornes interactives tournées vers la mesure de la satisfaction client. Au jour le jour, les gérants ajustent leurs actions managériales, s’entretiennent avec les équipes pour améliorer les faiblesses repérées, mais permettent une bonne inclusion des vendeurs puisqu’ils ont également la possibilité de proposer des questions à poser aux clients.

Ces bornes relèvent et révèlent l’importance du Data driven marketing. Cette stratégie consiste à ajuster les actions managériales en fonction des données clients recueillies. Ces dernières sont très importantes pour un point de vente. Car, en effet, si un client satisfait par le magasin et par son expérience d’achat va le faire savoir à 3 personnes autour de lui, un client mécontent, lui, va transmettre son expérience négative à 11 personnes. D’une part, il est nécessaire de savoir ce qui rend l’expérience agréable et satisfaisante aux yeux du client pour avoir le maximum de clients satisfaits, et d’autre part il est urgent de comprendre la raison du mécontentement de certains clients.

Un outil à la portée de tous

Et un des avantages de cet outil, c’est qu’il est à la fois accessible pour les clients puisque la borne est simple à prendre en main, et pour les gérants puisqu’il est peu coûteux, et que son fonctionnement est simple.

Pour le client, il suffit de choisir le niveau de satisfaction en fonction de la mesure proposée (étoiles, smileys, notes), de mettre un commentaire si cela lui est proposé et… Voilà ! Au niveau technique, pas même besoin d’une connexion internet puisque les données peuvent être stockées localement. Elles peuvent également être collectées via un serveur ou via wifi.

Simples à prendre en main, peu coûteuses, et surtout véritable outil de la digitalisation réussie, les bornes interactives de mesure de la satisfaction client sont parfaites pour connaître l’avis des clients. Elles permettent de savoir quels produits mettre en valeur, quelles équipes sont les plus efficaces, et surtout, de mieux voir les stratégies à mettre en place. On doit s’attendre à les voir s’implanter sur de nombreux points de vente et autres lieux de rencontre, dans les mois à venir.

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Publié le 6 novembre 201713 avril 2021 par Admin — Laisser un commentaire

L’intérêt d’équiper d’une borne interactive son point de vente en 2017

[et_pb_section fb_built= »1″ admin_label= »section » _builder_version= »3.22″][et_pb_row admin_label= »row » _builder_version= »3.25″ background_size= »initial » background_position= »top_left » background_repeat= »repeat »][et_pb_column type= »4_4″ _builder_version= »3.25″ custom_padding= »||| » custom_padding__hover= »||| »][et_pb_text admin_label= »Texte » _builder_version= »3.27.4″ border_style= »solid »]Outil indispensable du point de vente, la borne interactive a su se trouver des usages dans un nombre important de milieux. Musées, hôpitaux, boutique, centres commerciaux, si la borne à pu se développer de manière si massive, c’est que ses avantages sont multiples.

Des avantages multiples, et à toutes les échelles

Aussi utile pour un petit commerçant que pour un grand groupe, le déploiement d’une borne tactile sur le point de vente a de nombreux atouts, et plusieurs enseignes ont fait le choix de cet outil.

Les bornes tactiles sont accessibles à absolument tous les clients, sans exception. Bien que le nombre de personnes qui ne sont aujourd’hui pas dotées d’un smartphone soit particulièrement restreint, il existe tout de même quelques clients qui, sur le lieu de vente, n’ont pas accès à un smartphone. Ajouté au fait qu’un bon nombre de clients sont frileux à une technologie trop difficile à manier, c’est bel et bien la borne interactive qui répond à toutes ces questions.

Très simple à utiliser, la borne interactive est également un bon moyen pour connecter son point de vente. En effet, elles peuvent être reliées à internet, mais aussi et surtout au catalogue du magasin. C’est le choix qu’a fait le géant King Jouet, en implantant des bornes dans certaines de ses enseignes, pour permettre aux clients de choisir des articles sur le catalogue, afin de se les faire livrer s’ils ne sont pas disponibles sur le point de vente.

Des intérêts économiques

Le fait d’installer une borne interactive sur son point de vente contribue à la réalisation d’objectifs économiques, comme l’augmentation du chiffre d’affaires, la consolidation de l’image de marque ou la fidélisation client.

En plus d’être simple à utiliser, la borne tactile offre des bénéfices économiques. Le cabinet McKinsey a réalisé une étude sur le ROI du digital dans le point de vente, et a montré que la digitalisation contribuait à “l’augmentation brute potentielle du résultat opérationnel” de 40%. Et, au-delà de cette augmentation très intéressante, la digitalisation représente également un levier de regain économique important.

D’un autre côté, les bornes connectées font gagner du temps aux vendeurs tout comme aux clients. En déchargeant les vendeurs d’une partie de leur travail, c’est un outil particulièrement utile notamment en période d’affluence importante. Cela améliore le trafic dans la boutique, et qui dit meilleur trafic dit meilleurs rendements.

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Publié le 23 octobre 20173 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

Commerce connecté une opportunité pour les vendeurs

La digitalisation peut faire peur, au client d’une part mais également aux vendeurs. Ces derniers peuvent craindre pour leur place, ils peuvent s’inquiéter que les outils connectés et digitaux les remplacent. Mais qu’ils laissent leur crainte de côté puisque la transformation digitale est au contraire un moyen de mettre en valeur le vendeur dans une relation client personnalisée.

Le nouveau rôle clé du vendeur

Dans ce contexte, le vendeur se dote d’un rôle déterminant, dans la relation entre lui et le client. Relation renouvelée, dans laquelle le vendeur trouve ou retrouve sa place. Il s’agit, grâce au commerce connecté, de redonner le pouvoir au vendeur.

Atouts essentiels dans la dynamisation du point de vente, les vendeurs connectés doivent se sentir à l’aise dans la boutique afin que tout leur potentiel puisse être exploité. Et pour ce faire, il est nécessaire de sélectionner les bons outils, qui enrichiront véritablement la relation client. Ces outils doivent être simples à utiliser, afin que l’entretien avec le vendeur soit rapide et efficace pour le client.

Le vendeur se place désormais comme un véritable conseiller. Grâce à leurs outils, ils peuvent trouver les informations rapidement et facilement et ainsi satisfaire en un rien de temps le client, qui n’a pas à attendre. Et pour que cela se passe bien, il est essentiel et nécessaire de favoriser la place du vendeur dans le point de vente en profondeur. D’une part le vendeur voit son travail simplifié grâce aux outils digitaux, et d’autre part il a désormais l’opportunité de pouvoir mettre à profit son savoir-faire en matière de digital. Il peut ainsi participer à l’amélioration de l’expérience en magasin pour le client.

Savoir se saisir de cette opportunité

Et pour que cela fonctionne, il faut savoir saisir les bonnes opportunités qui se présentent aux vendeurs.

D’une part, il est nécessaire d’impliquer et de sensibiliser les équipes avant la digitalisation. Il faut communiquer et bien introduire ce que sera la digitalisation auprès des vendeurs, afin qu’ils soient impliqués et qu’ils ne se sentent pas délaissés. Étant donné que les vendeurs seront en première ligne dans la digitalisation, ils doivent avoir leur mot à dire, pour que la digitalisation soit efficace. Il est également nécessaire que le vendeur soit responsabilisé et valorisé.

D’autre part il faut cibler les outils et leur usage. Les outils utilisés doivent réellement apporter une certaine valeur ajoutée au point de vente ainsi qu’à la relation client. Il faut ensuite que l’animation soit effective. Ils doivent être pleinement exploités par les vendeurs, et il est possible d’instaurer des challenges entre les vendeurs, pour les inciter à être toujours plus efficaces grâce aux outils digitaux.

Et le client dans tout ça ?

Le client ne doit pas être mis de côté par cette digitalisation et, au contraire, il doit être accompagné, aidé, et mis en valeur.

Il est tout d’abord nécessaire de ne jamais laisser le client sans réponse. La digitalisation peut faire peur à certains clients, et l’utilité d’équiper ses vendeurs d’outils connectés ou de les former au digital est qu’ils peuvent alors venir en aide au client, à absolument tout moment. Former les vendeurs permet de créer du lien entre eux et les clients, et d’améliorer l’interaction.

Les outils doivent avant tout être un lieu d’échange. Ils ne doivent pas se trouver dans des endroits isolés mais au contraire inciter à l’utilisation. Et cette utilisation permet aux vendeurs d’avoir une bonne visibilité sur le magasin et de venir en aide aux clients lorsqu’ils en ont besoin. Le client se sent alors privilégié et cela améliore la fidélisation client.

Relation client améliorée, plus de responsabilités, client satisfait, la digitalisation du point de vente est une véritable opportunité pour le vendeur, qui trouve une place renouvelée au sein de la boutique. Le vendeur connecté est une vraie valeur ajoutée, et lorsqu’il joue un rôle dans la digitalisation, sa place est encore plus importante.

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Publié le 9 octobre 20173 juillet 2017 par Admin — Laisser un commentaire

L’efficacité croissante des vendeurs grâce aux nouveaux outils digitaux

Loin de se substituer aux vendeurs, les outils digitaux se mettent à leur service afin d’augmenter leur efficacité, leur disponibilité et apportent une plus value dans l’expérience du client. Les tablettes et autres outils connectés sont faciles à apprivoiser et à prendre en main par les vendeurs, et ces derniers voient leur place renouvelée au sein du point de vente.

L’évolution de la relation client

Un vendeur avec un outil connecté entre les mains, c’est un vendeur qui peut retrouver sa place dans les boutiques ultra digitalisées. Il revient au cœur de la vente, et enrichit la relation entre le vendeur et le client.

De nombreux outils se mettent à la disposition du client, comme les tablettes connectées ou encore les montres digitales et connectées. Et aux yeux du client, le vendeur se transforme en magicien de la boutique, qui répond en un rien de temps aux besoins et questions du client. A l’image de Citroën qui a mis entre les mains de ses conseillers et vendeurs des tablettes, il est possible d’accompagner les clients grâce au digital. Via ces outils, ainsi que des bornes placées dans certains points de vente, le vendeur aide le client à se projeter dans leur future voiture, en leur permettant de customiser virtuellement leur futur véhicule.

Équiper les vendeurs d’objets connectés, c’est permettre une digitalisation plus douce et plus discrète, mais également plus humaine. Le vendeur 3.0 allie les avantages du digital et son efficacité au contacts humains. Ce dernier reste tout de même très important pour bon nombre de clients, et, selon le point de vente, faire disparaître totalement l’humain n’est pas forcément souhaitable. Au contraire, équiper les vendeurs d’outils digitaux est un bon compromis entre humain et digital.

Le digital dans les mains du vendeur, entre information et conseil

Les vendeurs connectés, avec leur tablette digitale, sont prêts à aider le client et à l’informer, répondre à ses questions. Le digital pour le vendeur est surtout un outil de conseil.

Outil visuel important, la tablette tactile permet par exemple dans le retail, de montrer au client un produit. Cela représente un gain de temps, puisque le vendeur n’a plus à aller arpenter les rayons pour dénicher le bien qui plaira (ou finalement pas) au client. De la même manière, le vendeur peut s’établir comme véritable conseiller privé, en faisant défiler divers produits afin de cibler le profil du client.

Les affichages dynamiques et tactiles sont également un bon moyen pour les vendeurs pour montrer des produits au client. Ils peuvent leur faire essayer virtuellement des produits, afin qu’ils ne perdent pas de temps dans la cabine d’essayage, mais cela permet également de montrer des produits qui ne sont pas forcément présents dans les stocks de la boutique.

Une expérience enrichie

Le digital offre l’opportunité d’une expérience shopping renouvelée et améliorée. Allié à l’expertise du vendeur, le processus d’achat est véritablement métamorphosé.

Par exemple, la réalité augmentée fait gagner un temps précieux au client, en évitant le passage dans la cabine d’essayage. Grâce à l’expertise des vendeurs et à leurs conseils avisés, le client peut choisir en toute rapidité et fluidité un ou plusieurs produits. Le processus d’achat est digitalisé et devient plus rapide, plus personnel. Le vendeur peut proposer des produits en fonction du profil client.

Car, en effet, le « vendeur augmenté dispose d’un panel important d’informations, tant sur les produits que le client a déjà achetés ou par lesquels il est intéressé, que sur les habitudes du client lui-même. Le digital va encore plus loin, puisqu’il relie même les vendeurs entre eux. The Container Store munit ses vendeurs de badges, et, en les activant, ils peuvent faire appel au collègue qui dispose de la meilleure expertise selon le produit demandé par le client.

De plus en plus efficace grâce au digital, le vendeur sait trouver et retrouver sa place dans des boutiques qui ne cessent de se doter d’outils digitaux. Avec l’arrivée des bornes, tables tactiles et totems, le vendeur peut facilement être effacé. Cependant, certains points de vente ne peuvent se passer du contact humain et de l’expertise d’un conseiller, et allier humain et digital fait ses preuves.

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